Você entra em contato com uma empresa para reclamar de uma cobrança indevida. Explica o problema para um atendente, repete tudo no chat e, mesmo assim, não consegue uma solução. Situações como essa mostram por que melhorar o atendimento continua sendo um desafio para as empresas.
Mas existem iniciativas que procuram mudar essa realidade. Algumas delas foram reconhecidas pelo XXVI PrêmioABT, realizado em 28 de outubro, em São Paulo. A premiação, iniciativa da Garrido Marketing, destacou projetos de empresas de diferentes setores, que investiram em tecnologia, novos processos e qualificação dos profissionais para melhorar o relacionamento com seus clientes.
Para o consumidor, o interesse está menos no troféu e mais nas soluções apresentadas. Afinal, o que essas empresas estão fazendo para tornar o atendimento mais simples, rápido e capaz de resolver problemas?
Menos reclamações repetidas, mais prevenção
Uma das iniciativas reconhecidas ajuda a entender como a qualidade do atendimento pode começar antes mesmo de o consumidor apresentar uma reclamação.
A Neoenergia conquistou o título de Case do Ano com o projeto CTR e Visão 360º, voltado à transformação de informações operacionais em melhorias estruturais na jornada de cerca de 17 milhões de clientes.
A proposta chama atenção porque aponta para uma mudança importante: utilizar as informações que a empresa já possui sobre o atendimento para identificar problemas recorrentes e corrigir suas causas.
Na prática, esse tipo de iniciativa pode fazer diferença quando o consumidor enfrenta erros de cobrança, dificuldades para obter informações ou precisa procurar repetidamente a empresa pelo mesmo motivo.
O projeto foi considerado o melhor entre os cases vencedores da premiação, com base na média das avaliações dos jurados. Entretanto, o reconhecimento não significa que todos os problemas dos clientes da companhia tenham sido solucionados.
Inteligência artificial pode reduzir o tempo de espera
Outro exemplo vem do setor de seguros. A CNP Seguradora foi reconhecida por uma iniciativa que utiliza inteligência artificial para apoiar o trabalho da Ouvidoria.
A tecnologia auxilia na classificação das reclamações, na consulta de informações e na elaboração de propostas de resposta, que passam pela revisão das equipes antes de chegar ao consumidor.
Segundo os resultados divulgados pela empresa, a solução reduziu em 35% o tempo de resposta e em 50% o esforço operacional.
Para o cliente, o benefício potencial é receber uma resposta rapidamente, sem abrir mão da análise humana. Mas rapidez não basta: é necessário que a resposta também resolva o problema.
Já o PagBank conquistou o terceiro lugar na categoria Gestão da Qualidade com um projeto voltado a transformar informações dos atendimentos em melhorias de produtos, processos e canais.
A ideia é identificar as causas das reclamações para evitar que novos consumidores enfrentem as mesmas dificuldades.
Pessoas continuam fazendo a diferença
A importância do atendimento humano também apareceu entre os principais reconhecimentos do PrêmioABT 2026.
Juliana Pereira, vice-presidente de Clientes da Amil, foi eleita Executiva do Ano, em votação realizada por profissionais do setor, após etapas de indicação e validação técnica.
Sua trajetória começou aos 16 anos, como auxiliar de atendimento. Desde então, passou por diferentes funções, incluindo experiências na área pública e na gestão de relacionamento com clientes.
Outras duas empresas receberam distinções especiais: a Brasilseg, como Empresa de Excelência em Relacionamento com o Cliente, e a Concentrix, como Empresa de Excelência em Contact Center.
Os reconhecimentos foram definidos a partir do desempenho dos projetos apresentados e avaliados pelos jurados.
Para Miriam Garrido, idealizadora do PrêmioABT, mesmo com o avanço da inteligência artificial e das novas tecnologias, “quem continua essencial são as pessoas”.
A observação é importante para quem utiliza serviços automatizados. Um robô pode agilizar tarefas simples, mas existem situações que exigem compreensão do problema, análise individual e capacidade de decisão.
Empresa premiada é garantia de bom atendimento?
Não necessariamente.
O PrêmioABT reconhece projetos e práticas de relacionamento com clientes. Na edição de 2026, mais de 180 cases foram inscritos, envolvendo áreas como tecnologia, inteligência artificial, atendimento, gestão de pessoas e inovação.
As iniciativas passaram por avaliação especializada, considerando aspectos como relevância, estratégia, implementação e resultados, com acompanhamento de auditoria independente.
Isso permite identificar práticas que podem servir de referência para outras organizações. Entretanto, uma empresa pode ter um projeto premiado e ainda receber reclamações de seus consumidores.
O prêmio não substitui a avaliação da qualidade do serviço prestado diariamente, nem representa uma certificação de que todas as unidades, canais ou operações da companhia oferecem o mesmo padrão de atendimento.
Por isso, conhecer os projetos vencedores pode ser um ponto de partida, mas não deve ser o único critério para escolher uma empresa.
Como verificar se a empresa atende bem antes de contratar
O consumidor pode combinar informações sobre premiações com indicadores públicos de atendimento.
Uma das ferramentas disponíveis é o Consumidor.gov.br, plataforma pública organizada pela Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon), vinculada ao Ministério da Justiça e Segurança Pública.
Na área de indicadores, é possível pesquisar as empresas participantes e consultar o volume de reclamações, o índice de solução, a satisfação dos consumidores e o prazo médio de resposta.
Vale observar esses dados em conjunto. Um bom índice de solução, isoladamente, não conta toda a história do atendimento. Também é importante verificar a satisfação dos clientes e os tipos de problemas relatados.
Além disso, as informações dos Procons e das agências reguladoras podem ajudar a identificar reclamações recorrentes, especialmente em setores como telecomunicações, serviços financeiros, saúde e energia.
O que o consumidor deve esperar das empresas
O principal aprendizado de iniciativas como as reconhecidas pelo PrêmioABT é que um bom atendimento não começa nem termina na central de relacionamento.
Ele depende da capacidade de a empresa ouvir o consumidor, identificar dificuldades, corrigir falhas e evitar que os mesmos problemas se repitam.
Para quem compra produtos ou contrata serviços, isso significa poder resolver suas demandas sem precisar contar a mesma história várias vezes, enfrentar obstáculos desnecessários ou procurar diversos canais até encontrar alguém capaz de ajudar.
O Congresso PrêmioABT 2026 também reuniu profissionais para apresentar os projetos vencedores e compartilhar experiências que podem inspirar outras empresas.
O desafio agora é fazer com que essas práticas ultrapassem os limites das organizações que as desenvolveram e se tornem parte do cotidiano das relações de consumo.
Porque, para o consumidor, o melhor reconhecimento não é o troféu recebido pela empresa. É ter seu problema resolvido.
A relação das empresas reconhecidas está disponível no site oficial do PrêmioABT.
