As reclamações registradas no Consumidor.gov.br aceleraram. Junho terminou com 417.801 demandas finalizadas, o maior volume mensal de 2026 e quase 131 mil casos a mais do que janeiro.
O avanço foi contínuo. A plataforma recebeu 287.036 reclamações finalizadas em janeiro, 306.344 em fevereiro e 307.811 em março. Em abril, o número subiu para 341.338. Maio alcançou 352.367. Um mês depois, houve um salto para mais de 417 mil.
No acumulado de janeiro a junho, foram 2.012.697 registros. Esse número mostra a dimensão dos conflitos que acompanham serviços bancários, operações de crédito, plataformas digitais, telecomunicações, transporte aéreo e comércio eletrônico.
Também expõe uma diferença que o consumidor deve observar com cuidado: responder a uma reclamação não significa necessariamente resolver o problema.
Em junho, 96,8% das demandas receberam resposta. Entre os consumidores que avaliaram o atendimento, porém, somente 35,8% disseram que o caso havia sido solucionado.
Junho teve o maior volume de reclamações do ano
O total de junho ficou 18,6% acima do registrado em maio. Na comparação com janeiro, o crescimento chegou a 45,6%.
A escalada mensal ajuda a explicar por que tantas empresas encerraram o semestre com dezenas de milhares de reclamações. Também reforça a necessidade de interpretar os números com alguma cautela.
Empresas maiores, com milhões de clientes, naturalmente podem aparecer com volumes elevados. Ainda assim, o tamanho da operação não explica sozinho os resultados. É preciso observar a quantidade de reclamações, a taxa de resposta, o índice de solução e a nota atribuída pelo consumidor.
É nessa leitura conjunta que aparecem as diferenças mais relevantes.
O Nubank, por exemplo, respondeu 100% das 22.772 reclamações de junho. No entanto, resolveu 21,6% dos casos avaliados e recebeu nota média 1,98, em uma escala de 1 a 5.
O Mercado Livre, por sua vez, também respondeu todas as demandas do mês, mas solucionou 72% das reclamações avaliadas. Sua nota chegou a 3,44.
As duas empresas, portanto, tiveram praticamente o mesmo desempenho na resposta. Quando se olha para o desfecho, o resultado foi bastante diferente.
Nubank lidera ranking mensal
O Nubank foi a empresa com mais reclamações em junho, seguido por Serasa Experian e Facebook/Instagram.
As 15 primeiras colocadas somaram 188.586 registros. Sozinhas, concentraram cerca de 45% de todas as reclamações do mês.
As 15 empresas mais reclamadas em junho
- Nubank:772 reclamações
- Serasa Experian:238
- Facebook/Instagram:846
- Banco do Brasil:132
- Ipanema:194
- Banco Bradesco:792
- Banco Santander:724
- Vivo – Telefônica:500
- Recovery do Brasil Consultoria:332
- Caixa Econômica Federal:321
- Mercado Livre:840
- Banco Itaú Unibanco:206
- Ativos S.A.:152
- Mercado Pago:987
- Tim:550
A composição do ranking revela uma mudança importante nas relações de consumo. Os conflitos não estão concentrados apenas nos bancos tradicionais.
Há fintechs, empresas de cobrança e recuperação de crédito, birôs de informação, redes sociais, marketplaces e operadoras de telecomunicações.
A presença de Ipanema, Recovery e Ativos S.A. evidencia o peso das reclamações ligadas à cobrança, renegociação e registros de dívidas. Já Facebook e Instagram, reunidos na base sob o mesmo nome, mostram a dificuldade que o consumidor ainda enfrenta quando perde o acesso a uma conta, sofre uma fraude ou precisa contestar uma decisão automatizada da plataforma.
Esses problemas têm uma agravante. Muitas vezes, o consumidor não encontra um canal humano capaz de analisar uma situação que foge do padrão previsto pelo sistema.
Cartões e empréstimos dominam as queixas
Os cartões de crédito, débito e de loja foram o assunto mais reclamado em junho. Foram 78.324 registros.
Os empréstimos pessoais e demais modalidades de crédito apareceram em segundo lugar, com 56.517 reclamações. Juntos, esses dois assuntos concentraram 134.841 casos.
Na prática, quase uma em cada três reclamações no mês envolveu cartões ou empréstimos.
Os dez assuntos com mais reclamações em junho
- Cartão de crédito, débito ou de loja:324
- Crédito pessoal e demais empréstimos:517
- Serviços de internet, aplicativos, streaming e jogos:152
- Consulta e monitoramento de CPF:965
- Crédito consignado para servidores e trabalhadores:713
- Transporte aéreo:445
- Conta corrente, salário, poupança ou aposentadoria:147
- Score e pontuação de crédito:644
- Consignado e cartão consignado para beneficiários do INSS:896
- Energia elétrica:283
O peso do crédito aparece em diferentes pontos da lista. Além dos cartões e empréstimos pessoais, há queixas sobre consignado, conta bancária, consulta de CPF e score.
Consulta de CPF e pontuação de crédito, somadas, geraram 33.609 reclamações em junho. Não são problemas menores. Uma informação incorreta pode impedir uma compra a prazo, dificultar um financiamento ou levar à recusa de crédito.
O consumidor muitas vezes só descobre a existência do problema no momento que tenta contratar um serviço. A partir daí, começa uma sequência de contatos com empresas, bancos e birôs de crédito para identificar quem inseriu a informação e como corrigi-la.
Serviços financeiros concentram quase dois terços dos casos
Os serviços financeiros reuniram 261.905 reclamações em junho, equivalentes a 62,7% do total.
Nenhuma outra área chegou perto desse volume. A categoria “demais serviços”, que inclui parte das plataformas digitais, ficou em segundo lugar, com 40.408 registros. Telecomunicações apareceram depois, com 25.104.
Áreas com mais reclamações em junho
- Serviços financeiros: 261.905
- Demais serviços: 40.408
- Telecomunicações: 25.104
- Demais produtos: 19.245
- Transportes: 15.963
- Água, energia e gás: 14.831
- Produtos de telefonia e informática: 12.433
- Eletrodomésticos e eletrônicos: 11.836
- Saúde: 4.685
- Educação: 4.252
No primeiro semestre, o retrato foi semelhante. Os serviços financeiros acumularam 1.243.770 reclamações, ou 61,8% de todos os casos.
Cartões lideraram os assuntos do semestre, com 378.529 reclamações. Os empréstimos pessoais vieram em seguida, com 250.300. Somados, chegaram a 628.829 registros.
Isso significa que quase um terço das reclamações finalizadas entre janeiro e junho envolveu apenas esses dois grupos de produtos financeiros.
O crescimento das queixas acompanha uma relação cada vez mais digitalizada com o dinheiro. Cartões são contratados por aplicativo. Empréstimos podem ser liberados em poucos minutos. Pagamentos e transferências ocorrem sem contato com um atendente.
A facilidade de contratação, contudo, nem sempre encontra a mesma agilidade quando surge uma cobrança indevida, um bloqueio, uma operação desconhecida ou a necessidade de cancelar o serviço.
Mercado Livre teve o melhor desempenho entre as líderes
Entre as 15 empresas mais reclamadas de junho, o Mercado Livre apresentou o maior índice de solução: 72% dos consumidores que avaliaram o atendimento disseram que o problema havia sido resolvido.
Vivo e Tim vieram em seguida, ambas com índices próximos de 63%.
Índice de solução das 15 empresas mais reclamadas
- Mercado Livre: 72%
- Vivo – Telefônica: 63,3%
- Tim: 63%
- Ativos S.A.: 40,6%
- Caixa Econômica Federal: 38,9%
- Mercado Pago: 35,7%
- Banco do Brasil: 31,6%
- Serasa Experian: 27,1%
- Banco Itaú Unibanco: 24,2%
- Nubank: 21,6%
- Banco Bradesco: 21,4%
- Banco Santander: 16,4%
- Recovery: 13,1%
- Ipanema: 10,7%
- Facebook/Instagram: 4,7%
O caso de Facebook e Instagram merece atenção especial. As plataformas responderam 99,4% das 18.846 reclamações, mas resolveram apenas 4,7% dos casos avaliados. A nota média foi 1,44.
Em outras palavras, a resposta foi registrada, mas raramente convenceu o consumidor de que o problema havia sido solucionado.
Ipanema e Recovery também apresentaram índices baixos: 10,7% e 13,1%, respectivamente. O Santander solucionou 16,4% das reclamações avaliadas.
Nota do consumidor acompanha a solução
A avaliação média reforça o contraste entre as empresas.
O Mercado Livre recebeu a melhor nota entre as 15 líderes em reclamações: 3,44. A Vivo teve média 3,24 e a Tim, 3,15.
As demais ficaram abaixo de 3.
Notas das empresas mais reclamadas
- Mercado Livre: 3,44
- Vivo – Telefônica: 3,24
- Tim: 3,15
- Ativos S.A.: 2,59
- Caixa Econômica Federal: 2,49
- Mercado Pago: 2,37
- Banco do Brasil: 2,35
- Serasa Experian: 2,27
- Banco Itaú Unibanco: 2,05
- Nubank: 1,98
- Banco Bradesco: 1,86
- Banco Santander: 1,71
- Ipanema: 1,64
- Recovery: 1,61
- Facebook/Instagram: 1,44
Não é coincidência que as empresas com melhores índices de solução também apareçam com notas mais altas. O consumidor pode até compreender uma demora ou uma falha inicial. O que pesa na avaliação é o modo como a empresa enfrenta o problema depois que ele foi apresentado.
Respostas genéricas, mensagens automáticas ou explicações que não enfrentam a reclamação costumam produzir notas baixas, ainda que tenham sido enviadas dentro do prazo.
Serasa lidera o acumulado; Nubank cresce mês a mês
No primeiro semestre, a Serasa Experian foi a empresa mais reclamada, com 153.464 registros. O Nubank ficou em segundo lugar, com 116.068.
As dez empresas mais reclamadas no primeiro semestre
-
Serasa Experian:464
- Nubank:068
- Banco do Brasil:089
- Banco Santander:140
- Banco Bradesco:584
- Vivo – Telefônica:391
- Facebook/Instagram:912
- Caixa Econômica Federal:938
- Recovery do Brasil Consultoria:270
- Mercado Livre:056
A trajetória das duas primeiras colocadas foi diferente.
A Serasa começou o ano com 31.951 reclamações em janeiro e encerrou junho com 22.238. Apesar de permanecer na liderança do acumulado, seu volume mensal diminuiu depois de fevereiro.
O Nubank seguiu o caminho oposto. Saiu de 15.424 reclamações em janeiro para 22.772 em junho. A quantidade de casos cresceu 47,6% no período.
Ao mesmo tempo, houve alguma melhora no índice de solução do banco digital. Ele passou de 12,6% em janeiro para 21,6% em junho. A nota também subiu de 1,72 para 1,98.
A melhora existe, mas o patamar continua baixo: menos de um em cada quatro consumidores que avaliaram a reclamação disse ter recebido uma solução.
O Banco do Brasil também encerrou o semestre com mais reclamações do que começou. Foram 8.073 casos em janeiro e 16.132 em junho, praticamente o dobro. Seu índice de solução passou de 29,2% para 31,6%.
Redes sociais ampliam presença no ranking
Facebook e Instagram registraram 4.282 reclamações em janeiro. Em junho, foram 18.846. O volume mais do que quadruplicou.
Maio e junho concentraram boa parte do crescimento. Em maio, as plataformas receberam 18.074 reclamações. No mês seguinte, mantiveram um nível semelhante.
O índice de solução, contudo, caiu. Era de 7,7% em janeiro e terminou junho em 4,7%.
Esse resultado revela uma vulnerabilidade crescente do consumidor diante das plataformas. Uma conta em rede social deixou de ser apenas um espaço de convivência. Para pequenos empreendedores, profissionais autônomos e criadores de conteúdo, ela pode funcionar como loja, vitrine, canal de atendimento e fonte de renda.
Quando o perfil é bloqueado ou invadido, o prejuízo pode ser imediato. E, ao contrário do que ocorre em setores regulados, ainda é comum o consumidor enfrentar dificuldade para encontrar um canal claro de atendimento e contestação.
Telecomunicações resolvem mais, mas recebem mais queixas
A Vivo terminou o semestre com 57.391 reclamações. O volume mensal passou de 6.835 em janeiro para 12.500 em junho.
O crescimento veio acompanhado de uma queda no índice de solução. Em janeiro, 77,9% das reclamações avaliadas haviam sido resolvidas. Em junho, o percentual caiu para 63,3%.
Ainda assim, a operadora manteve um desempenho superior ao dos grandes bancos e das plataformas digitais presentes no ranking.
A Tim apresentou resultado semelhante em junho, com índice de solução de 63% e nota 3,15.
Esses dados mostram que uma empresa pode receber muitas reclamações e, ao mesmo tempo, apresentar uma capacidade razoável de resolver os casos que chegam à plataforma. Por isso, o volume nunca deve ser analisado isoladamente.
Azul se destaca entre empresas de grande porte
Ao ampliar a análise para empresas com pelo menos 100 reclamações e 50 casos avaliados, a Petlove apresentou o maior índice de solução em junho: 86,1%. Como o volume foi de 149 registros, a comparação com companhias que receberam milhares de demandas exige cautela.
Entre as empresas de maior porte, a Azul Linhas Aéreas se destacou. Recebeu 4.020 reclamações em junho, solucionou 79,9% dos casos avaliados e obteve nota média 4,02.
No primeiro semestre, foram 23.562 reclamações contra a companhia. O índice de solução ficou em 75,5% e a nota média, em 3,84.
Já a italiana ITA Airways apresentou o pior índice de solução de junho entre as empresas do recorte: 1,8%. Facebook/Instagram ficou com 4,7%, Banpará com 5,6% e Apple com 7,5%.
Empresa sem resposta exige cuidado na interpretação
Algumas empresas aparecem na base com taxa de resposta igual a zero. Entre elas estão Cartão de Todos, Centauro, Hurb, Privalia e Jequiti.
Esse indicador precisa ser contextualizado. A ausência de resposta pode estar relacionada à saída da empresa da plataforma, mudança de cadastro ou outra situação excepcional.
Ainda assim, o resultado é relevante para o consumidor, especialmente quando se repete por vários meses.
O Hurb acumulou 1.064 reclamações no semestre e não apresentou resposta registrada na base analisada. Entre os casos avaliados, apenas 1,1% foi considerado resolvido. A nota média ficou em 1,14.
O histórico recente da empresa e as dificuldades enfrentadas por consumidores que aguardam viagens, reembolsos ou cumprimento de ofertas tornam necessário redobrar a cautela antes de uma nova contratação.
O que o consumidor deve fazer antes de contratar
O ranking do Consumidor.gov.br pode ajudar na escolha, mas deve ser usado como parte de uma pesquisa mais ampla.
Antes de contratar, procure o nome da empresa na plataforma e observe quatro pontos:
- quantidade de reclamações;
- percentual de respostas;
- índice de solução;
- nota média dada pelos consumidores.
Depois, leia algumas reclamações semelhantes ao problema que mais preocupa você. Não basta verificar a resposta final. Observe se a empresa explica o que aconteceu, oferece uma solução concreta e cumpre o que prometeu.
Guarde anúncios, contratos, comprovantes, conversas, protocolos e telas do aplicativo. Esses registros facilitam a reclamação e podem ser necessários em uma etapa posterior.
Ao registrar o caso, descreva o problema de forma objetiva e diga claramente o que espera: cancelamento, estorno, correção de cadastro, desbloqueio da conta, entrega do produto ou retirada de uma cobrança.
Por fim, avalie o atendimento. Em junho, cerca de 70% das reclamações finalizadas ficaram sem avaliação do consumidor. Sem essa informação, a plataforma registra que a empresa respondeu, mas não consegue mostrar se a resposta realmente resolveu o problema.
É justamente essa diferença — entre responder e resolver — que os números de 2026 deixam cada vez mais evidente.
