Você liga para reclamar de uma cobrança indevida. O robô não entende seu problema, transfere a ligação de um menu para outro e, quando finalmente consegue falar com um atendente, a chamada cai. Ninguém retorna. É preciso começar tudo de novo.
Situações como essa estão entre as dificuldades que as novas regras do SAC procuram enfrentar. O Decreto nº 13.135/2026, publicado em 13 de outubro, entra em vigor em 2 de novembro e estabelece obrigações para fornecedores de setores regulados pelo governo federal, incluindo determinados serviços financeiros digitais.
O objetivo é tornar o atendimento mais acessível e evitar que procedimentos internos dificultem a solução das reclamações.
Veja o que muda para o consumidor:
- Atendimento humano das 8h às 20h, todos os dias, também nos canais eletrônicos.
- Espera telefônica de até 20 segundos em pelo menos 80% das demandas.
- Retorno em até cinco minutos se a ligação com o atendente cair.
- Cancelamento disponível desde o primeiro nível do SAC.
- Resposta às reclamações não urgentes em até sete dias corridos.
- Suspensão de cobranças indevidas e serviços não solicitados em até 48 horas.
O consumidor poderá exigir atendimento humano
Robôs e sistemas de inteligência artificial continuarão presentes no SAC. Poderão informar saldos, emitir documentos e resolver solicitações simples. Mas não poderão impedir o contato com uma pessoa quando o consumidor desejar.
O atendimento humano deverá estar disponível das 8h às 20h, inclusive aos sábados, domingos e feriados, por telefone, chats, aplicativos e serviços de mensagens. A norma prevê exceções conforme a disponibilidade de determinados serviços e a regulamentação setorial.
Pelo menos um canal eletrônico deverá funcionar 24 horas por dia, o que não significa atendimento humano durante toda a madrugada.
Na divulgação do decreto, o secretário nacional do Consumidor, Ricardo Morishita, explicou a intenção da mudança: “Nós não somos contra o digital. Ao contrário, acreditamos que o digital é relevante, mas o que não pode é o digital, como vinha acontecendo, impedir o atendimento dos consumidores.”
A opção de falar com uma pessoa deverá estar disponível desde o primeiro nível do SAC, sem exigência prévia de CPF ou outros dados pessoais para solicitar esse encaminhamento. Informações necessárias à identificação poderão ser pedidas durante o tratamento da demanda.
Ligação caiu? A empresa deverá retornar
Outra mudança importante é a obrigação de retornar ligações interrompidas acidentalmente durante o atendimento humano. O fornecedor terá até cinco minutos para restabelecer o contato, considerando as informações já apresentadas e o protocolo aberto, quando houver.
O decreto também procura acabar com os intermináveis encaminhamentos. O consumidor não poderá ser obrigado a percorrer mais de cinco níveis de atendimento para concluir sua solicitação, nem a repetir uma reclamação já registrada, salvo por motivo técnico fundamentado.
Também não poderá ser encaminhado para outro canal apenas para dar continuidade ao atendimento, exceto quando o contato presencial for indispensável.
No telefone, a espera para falar com uma pessoa será limitada a 20 segundos em pelo menos 80% das demandas e a cinco minutos nas demais, ressalvadas regras específicas dos órgãos reguladores. Portanto, os 20 segundos não são um limite individual garantido para todas as chamadas.
Cancelar um serviço ficará mais simples
Quem pretende encerrar um contrato também encontrará novos instrumentos para evitar dificuldades.
A opção de cancelamento deverá estar disponível desde o primeiro nível do SAC e pelos canais utilizados pela empresa para contratar. Não será permitido exigir que o consumidor procure outro menu, atendente ou canal para concluir o pedido.
Como regra, o cancelamento terá efeito imediato, mesmo que existam pagamentos pendentes. A exceção será a necessidade de processamento técnico expressamente justificada, cujo prazo dependerá da regulamentação setorial.
O fornecedor deverá enviar um comprovante eletrônico. Eventuais dívidas anteriores e multas contratuais legalmente aplicáveis não desaparecem com o cancelamento, mas não podem, por si só, impedir o recebimento da solicitação.
Cobrança indevida terá prazo menor
As reclamações não urgentes deverão receber resposta clara, objetiva e conclusiva em até sete dias corridos. Isso não significa, necessariamente, que todo problema será resolvido nesse prazo. Outras obrigações e prazos legais continuam valendo.
Para cobranças indevidas e serviços não solicitados, as providências de suspensão deverão ser imediatas, com conclusão em até 48 horas.
Nas situações urgentes, a serem definidas pelos órgãos reguladores, o atendimento humano deverá ocorrer imediatamente, a qualquer hora.
O consumidor também poderá solicitar gratuitamente o histórico de sua demanda, que deverá ser fornecido em até cinco dias úteis. Gravações telefônicas e mensagens deverão ser preservadas por pelo menos 90 dias.
O decreto ainda proíbe mensagens publicitárias durante o atendimento, inclusive na espera, e assegura tratamento prioritário à pessoa idosa, além das garantias de acessibilidade.
ABT vê oportunidade para ampliar empregos
A Associação Brasileira de Telesserviços (ABT) recebeu positivamente a regulamentação. A entidade avalia que a ampliação do atendimento humano poderá gerar contratações em um setor que reúne aproximadamente 1,4 milhão de trabalhadores, dos quais 70% são mulheres.
“As novas regras confirmam algo que o setor defende há muito tempo: a tecnologia resolve com agilidade o que é simples, mas é a pessoa do outro lado da linha que constrói a confiança na relação de consumo”, afirma John Anthony von Christian, presidente-executivo da ABT.
Para o consumidor, essa combinação pode representar uma experiência melhor: usar recursos digitais para resolver questões simples, sem perder a possibilidade de conversar com alguém quando precisar.
Aplicativos também terão obrigações
O decreto inclui no acompanhamento da Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon) os modelos de atendimento de marketplaces, aplicativos de transporte de passageiros e plataformas de entrega.
Essas empresas deverão apresentar informações sobre reclamações, índices de resolução e satisfação dos usuários.
Isso não significa que todas estejam automaticamente sujeitas às mesmas exigências de horários e prazos do SAC. A obrigação específica é apresentar seus modelos de atendimento para avaliação da Senacon.
Como exigir seus direitos
Conhecer as novas regras é importante, mas documentar as dificuldades também será fundamental.
Se o SAC não oferecer atendimento humano nos horários obrigatórios, a ligação cair sem retorno ou o cancelamento não for processado, o consumidor deverá guardar protocolos, mensagens, comprovantes e horários dos contatos.
É recomendável solicitar o histórico do atendimento e acompanhar os prazos de resposta e suspensão de cobranças.
Caso o problema continue, poderá procurar o Procon, o órgão regulador responsável pelo serviço ou registrar uma reclamação no Consumidor.gov.br, plataforma pública coordenada pela Senacon, quando a empresa estiver cadastrada.
A Senacon também terá competência para fiscalizar e aplicar sanções pelo descumprimento do decreto, sem prejuízo da atuação dos demais órgãos.
As novas regras do SAC não garantem, por si só, o fim dos problemas de atendimento. Mas oferecem parâmetros para o consumidor cobrar respostas, evitar procedimentos desnecessários e exigir que seu contato com o fornecedor resulte em um encaminhamento efetivo.
