Pesquisar no celular, comprar pela internet e retirar o produto na loja física virou um hábito para milhões de brasileiros. Mas essa integração entre o mundo digital e o presencial ainda gera dúvidas sobre preços, trocas, devoluções e direito de arrependimento. Especialista explica o que o consumidor precisa saber para evitar problemas
Resumo
- Comprar online e retirar na loja é um dos principais exemplos do consumo phygital;
- O consumidor pode pesquisar no celular, comprar pela internet e retirar o produto presencialmente;
- O local onde a compra foi realizada continua sendo fundamental para definir alguns direitos;
- O direito de arrependimento vale para compras feitas pela internet, mesmo com retirada na loja;
- Diferenças de preço entre o ambiente digital e a loja física podem existir;
- Comprovantes, protocolos e mensagens devem ser guardados;
- Em caso de problemas, o consumidor pode recorrer ao Procon ou à plataforma Consumidor.gov.br.
Quem nunca pesquisou um produto pelo celular, comparou preços, visitou uma loja para conhecer melhor o item e, depois, finalizou a compra pela internet? Ou então fez exatamente o contrário: comprou online e passou na loja apenas para retirar o produto?
Esse comportamento se tornou cada vez mais comum e ganhou um nome no varejo: consumo phygital. Na prática, ele representa a integração entre o mundo físico e o digital dentro da mesma jornada de compra.
Entre todas as modalidades, uma das mais populares é justamente comprar online e retirar na loja. O modelo oferece praticidade, reduz o tempo de espera pela entrega e permite ao consumidor ter mais controle sobre a compra.
Mas, junto com a conveniência, surgem dúvidas importantes. O direito de arrependimento continua valendo? O preço da internet deve ser o mesmo da loja física? E o que acontece quando o produto não está disponível para retirada?
Segundo o advogado Guilherme Habib, especialista em Direito do Consumidor, o consumo phygital já faz parte da realidade dos brasileiros. “O consumo phygital nada mais é do que uma integração entre o físico e o digital, onde o consumidor utiliza os dois ambientes dentro da mesma jornada de compra”, explica o especialista.
O celular se tornou o primeiro vendedor
A transformação do varejo começou muito antes da compra propriamente dita. Hoje, a maioria dos consumidores consulta preços, compara modelos, lê avaliações e verifica reclamações antes mesmo de entrar em uma loja. Segundo Habib, o celular passou a desempenhar um papel decisivo na jornada de compra. “Hoje o consumidor faz uma análise ampla do produto pelo celular antes de decidir pela compra. Muitas vezes ele vai até a loja apenas para confirmar aquilo que já pesquisou online”, afirma.
A pandemia acelerou esse processo. O que antes era uma tendência se tornou um hábito. O consumidor passou a circular entre aplicativos, sites, redes sociais e lojas físicas sem perceber qualquer separação entre esses ambientes.
O resultado é uma experiência mais integrada, mas também mais complexa quando surgem problemas.
Comprar online e retirar na loja muda os direitos do consumidor?
A resposta é não.
Apesar da experiência ser híbrida, os direitos continuam sendo definidos pelo local onde a compra foi realizada. Essa é uma das principais orientações feitas por Guilherme Habib.
Segundo ele, quando o consumidor opta por comprar online e retirar na loja, a compra continua sendo considerada uma contratação feita pela internet. Isso significa que permanecem válidas as regras previstas para o comércio eletrônico, incluindo o direito de arrependimento. “O que importa é onde ocorreu o ato da aquisição. Se a compra foi feita online, o direito de arrependimento permanece, mesmo que o consumidor retire o produto presencialmente”, explica.
Já quando a compra é realizada presencialmente, mesmo que o produto seja entregue dias depois na residência do consumidor, o direito de arrependimento não se aplica. Nesses casos, a operação continua sendo considerada uma compra física.
O direito de arrependimento continua valendo
Uma das maiores dúvidas envolvendo o modelo de comprar online e retirar na loja está relacionada ao artigo 49 do Código de Defesa do Consumidor.
A legislação garante ao consumidor o prazo de sete dias para desistir da compra realizada fora do estabelecimento comercial. Na prática, isso significa que o consumidor pode devolver o produto mesmo que tenha retirado o item pessoalmente na loja.
O fator determinante é a origem da compra. Se ela foi feita pela internet, o direito permanece garantido.
Habib lembra ainda que o consumidor não precisa justificar o arrependimento. “O consumidor pode se arrepender simplesmente porque não gostou do produto. Esse é exatamente o objetivo do direito de arrependimento previsto na legislação”, destaca.
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E quando o produto não está disponível para retirada?
Outra situação que costuma gerar reclamações acontece quando o consumidor realiza a compra pela internet, escolhe retirar na loja e descobre que o produto não está disponível.
Nesses casos, a orientação é reunir todas as provas possíveis. Comprovantes da compra, e-mails, protocolos de atendimento, registros de conversas e qualquer documento relacionado à negociação podem ser importantes.
Segundo Habib, o artigo 35 do Código de Defesa do Consumidor garante ao cliente o direito de exigir o cumprimento da oferta, aceitar um produto equivalente ou receber a devolução integral dos valores pagos. Dependendo do prejuízo causado, também pode existir a possibilidade de buscar indenização por perdas e danos. Isso pode ocorrer quando a falta do produto provoca prejuízos financeiros ou impede o consumidor de cumprir um compromisso importante.
O preço da internet precisa ser igual ao da loja?
Nem sempre.
É comum encontrar um mesmo produto com preços diferentes nos canais digitais e nas lojas físicas. Segundo Guilherme Habib, o Código de Defesa do Consumidor não obriga a empresa a praticar exatamente o mesmo valor nos dois ambientes. Isso acontece porque as operações possuem custos diferentes. “O consumidor pode solicitar a equiparação do valor, mas não pode exigir. A empresa tem liberdade para manter preços diferentes”, afirma.
Na prática, porém, muitas empresas optam por igualar os preços para não perder a venda.
Caso a negociação não seja aceita, o consumidor pode concluir a compra pela internet e escolher a retirada presencial, desde que essa opção esteja disponível.
Informação continua sendo a melhor proteção
Embora a tecnologia tenha transformado profundamente a forma de consumir, uma regra continua valendo: informação é a principal ferramenta de proteção do consumidor.
Antes de finalizar uma compra, vale verificar a reputação da empresa, as condições de entrega, as regras de troca e devolução e os canais de atendimento disponíveis.
Habib também recomenda guardar toda a documentação relacionada à compra. “Anotem protocolos, salvem conversas de chat, guardem comprovantes e registros da compra. Quanto mais informação o consumidor tiver, mais protegido estará”, orienta.
O que o consumidor deve fazer
O modelo de comprar online e retirar na loja trouxe mais conveniência para o dia a dia, mas também exige atenção.
Antes de concluir a compra, leia as condições da oferta, confira as políticas de troca e devolução, pesquise a reputação da empresa e guarde todos os registros da negociação.
Se houver problemas e a empresa não apresentar uma solução adequada, procure os órgãos de defesa do consumidor, como o Procon, ou registre a reclamação na plataforma Consumidor.gov.br.
A tecnologia mudou a forma de comprar. Mas os direitos do consumidor continuam sendo os mesmos — e conhecê-los é a melhor maneira de evitar prejuízos.
Texto: Angela Crespo
Imagem: Freepik
