Depois de alcançar o maior volume do ano em julho, o Consumidor.gov.br registrou 394.120 reclamações registradas na plataforma em agosto de 2026. A queda foi de 8,7% em um mês. Na comparação com agosto de 2025, porém, o total é 84,8% maior. No meio desse movimento, Facebook/Instagram contrariou a tendência geral: ganhou 7.804 reclamações em relação a julho e assumiu a liderança entre as empresas mais reclamadas.
A análise do Consumo em Pauta também mostra que a maior parte dos conflitos continua ligada ao dinheiro. Serviços financeiros responderam por quase seis em cada dez casos de agosto. Cartões e empréstimos lideraram entre os assuntos, enquanto questões sobre juros, saldo devedor e cobranças apareceram no topo da lista de problemas.
Há ainda uma diferença que interessa a quem consulta o ranking antes de contratar: receber resposta não garante uma boa experiência. As empresas responderam a 93,9% das reclamações do mês. A nota média dada pelos consumidores que avaliaram o atendimento, no entanto, foi de 2,40, em uma escala de 1 a 5.
Facebook assume a primeira posição
O Nubank havia liderado julho, com 22.945 reclamações. Em agosto, registrou 22.215 e ficou em segundo lugar. Facebook/Instagram, que ocupava a terceira posição, passou de 16.018 para 23.822 reclamações.
Entre os casos ligados a Facebook/Instagram, 15.986 foram classificados como suspensão ou desligamento indevido do serviço. Em julho, eram 10.452. A base registra o problema informado pelo consumidor; a classificação não comprova, por si só, que cada suspensão tenha sido irregular.
A mudança também aparece na comparação anual. Em agosto de 2025, Facebook/Instagram tinha 2.131 reclamações finalizadas. Um ano depois, o volume foi mais dez vezes maior.
Entre as 15 empresas da lista, Vivo teve a melhor nota de satisfação, 3,61, seguida pelo Mercado Livre, com 3,38. Facebook/Instagram recebeu a menor, 1,39. Nubank e Bradesco responderam todas as reclamações da base, mas ambos tiveram nota 1,99.
O Banco Master requer uma leitura própria. Sua taxa de resposta foi de 28,77%, muito abaixo da maioria das empresas do quadro. O Banco Central decretou a liquidação extrajudicial do banco em 18 de novembro de 2025. Portanto, não se trata de uma operação em condições comparáveis às dos bancos que seguem em funcionamento regular. bcb.gov.br
Serviços financeiros continuam à frente
A área de Serviços Financeiros reuniu 233.288 reclamações em agosto, ou 59,2% do total. Em julho, havia registrado 267.036. O número caiu no mês, mas a área permaneceu responsável por aproximadamente seis em cada dez reclamações registradas em agosto.
Depois vieram “Demais Serviços”, com 46.184 casos; Telecomunicações, com 22.541; “Demais Produtos”, com 19.878; e Água, Energia e Gás, com 16.435.
Entre os assuntos escolhidos pelos consumidores, cartões de crédito, débito ou de loja lideraram, com 67.084 reclamações. Crédito pessoal e outros empréstimos vieram em segundo lugar, com 45.917. Serviços na internet — categoria que inclui aplicativos, streaming e jogos — apareceram em terceiro, com 29.022, acima dos 21.420 casos de julho.
Já no campo que descreve o problema, cálculo de juros e saldo devedor somou 30.889 registros. Cobrança indevida ou abusiva para alterar ou cancelar contratos teve 30.754. Renegociação ou parcelamento de dívidas apareceu em 25.525.
Assunto e problema não são a mesma classificação. Um consumidor pode, por exemplo, selecionar cartão de crédito como assunto e cálculo de juros como problema.
O que aconteceu depois da reclamação
Das 394.120 reclamações de agosto, 370.247 receberam resposta da empresa. A taxa de 93,9% ficou ligeiramente abaixo da registrada em julho, de 94,3%, e da observada em agosto de 2025, de 96,6%.
O consumidor avaliou o resultado em 123.416 casos. Desse grupo, 46.306 foram marcados como resolvidos e 77.110 como não resolvidos. Outros 270.704 casos terminaram sem avaliação.
Essa distribuição ajuda a entender por que dois indicadores de uma mesma empresa podem parecer contraditórios. Pela regra do Consumidor.gov.br, uma reclamação sem avaliação entra no índice de solução como resolvida. A nota de satisfação, por sua vez, é calculada apenas com as notas efetivamente dadas pelos consumidores. Por isso, o índice pode ser alto mesmo quando a nota é baixa. consumidor.gov.br
Mais de 2,8 milhões de casos em oito meses
Os arquivos analisados pelo Consumo em Pauta somavam 2.444.441 reclamações finalizadas de janeiro a julho. Com os 394.120 casos de agosto, o acumulado de 2026 chegou a 2.838.561. Janeiro teve 287.036; julho atingiu o pico de 431.744; agosto recuou, mas permaneceu 37,3% acima de janeiro. consumoempauta.com.br
O volume bruto não permite concluir, sozinho, que uma empresa atende pior do que outra. Para usar o ranking como ferramenta de escolha, consulte os indicadores do Consumidor.gov.br e faça quatro verificações: quantas reclamações a empresa recebeu, quantas respondeu, qual é seu índice de solução e que nota recebeu de quem avaliou o atendimento.
Se você já registrou uma reclamação, acompanhe a resposta e avalie o resultado. A empresa tem até dez dias para responder; depois, o consumidor dispõe de até 20 dias para comentar e informar se considera o problema resolvido. Se a solução não vier, é possível buscar orientação no Procon, na Defensoria Pública ou em outros órgãos de defesa do consumidor. consumidor.gov.br
Fonte dos dados: arquivos mensais de reclamações registradas do Consumidor.gov.br referentes a agosto de 2025, julho de 2026 e agosto de 2026, analisados pelo Consumo em Pauta. O acumulado de janeiro a julho é o apurado na reportagem anterior da série.
