O consumidor comprou uma geladeira, um sofá ou uma televisão e, antes de receber o produto, descobriu que a empresa pediu recuperação judicial. Foi o que ocorreu com clientes das Casas Bahia e da Marabraz recentemente. A compra será entregue? É preciso continuar pagando? O cancelamento ainda é possível? E quem já recebeu o produto mantém a garantia?
A recuperação judicial não cancela os direitos previstos no Código de Defesa do Consumidor (CDC). A empresa continua obrigada a entregar o produto, cumprir a oferta e atender seus clientes. O processo, porém, pode tornar mais difícil e demorada a devolução do dinheiro.
Por isso, quem comprou e ainda não recebeu precisa agir rapidamente, documentar todas as tentativas de solução e deixar claro o que pretende. Apenas suspender o pagamento pode criar um problema.
O que o consumidor precisa saber
- A recuperação judicial não cancela os pedidos automaticamente.
- A empresa deve continuar cumprindo suas obrigações.
- Quem recebeu o produto deve manter os pagamentos.
- Quem não recebeu não deve interromper as parcelas por conta própria.
- O consumidor pode exigir a entrega, aceitar um equivalente ou cancelar a compra.
- Fabricante e seguradora podem ser acionados nos casos de garantia.
Casas Bahia e Marabraz acumulam queixas
As duas varejistas pediram recuperação judicial no mesmo fim de semana de agosto. A Marabraz informou ter cerca de R$ 140,2 milhões em dívidas. O pedido envolve cinco empresas ligadas à operação da rede. Antes disso, as reclamações dos consumidores já mostravam dificuldades nas entregas e nos reembolsos. Levantamento do Consumo em Pauta nos dados abertos do Consumidor.gov.br encontrou 442 reclamações finalizadas contra a Marabraz entre janeiro e julho de 2026. No mesmo período de 2025, foram 215. O crescimento chegou a 105,6%. A apuração considerou os dois cadastros da empresa na plataforma: Marabraz – Lojas Físicas e Marabraz.com.
As reclamações por demora ou falta de entrega passaram de 92 para 157, aumento de 70,7%. O salto foi ainda maior nos problemas para receber valores de volta. As queixas por dificuldade ou atraso no reembolso avançaram de 54 para 193, alta de 257,4%. Outro dado chama atenção. Nos sete primeiros meses de 2025, a empresa respondeu a 82,3% das reclamações. No mesmo período de 2026, os registros finalizados mostram taxa de resposta igual a zero. Entre as reclamações avaliadas, a proporção considerada resolvida caiu de 22,2% para 1,6%.
Nas Casas Bahia, considerando também os dois cadastros relacionados à marca, as reclamações passaram de pouco mais de 8 mil para quase 23 mil. As queixas por demora ou falta de entrega avançaram de aproximadamente 1,8 mil para quase 7 mil.
Os dados não demonstram, sozinhos, que a crise financeira provocou os problemas. Também não permitem prever uma recuperação judicial. Revelam, porém, que muitos consumidores já enfrentavam dificuldades para receber produtos ou recuperar o dinheiro.
Recuperação judicial não significa que a empresa fechou
A recuperação judicial permite que uma empresa reorganize suas dívidas e tente continuar funcionando. Não é o mesmo que falência. As lojas podem permanecer abertas, o site pode continuar vendendo e os pedidos devem ser entregues normalmente. O processo não autoriza a empresa a usar a crise financeira como justificativa para descumprir contratos. “A empresa não pode utilizar a recuperação judicial como escudo para não fazer entregas, não prestar serviços ou não entregar produtos”, afirma o advogado civilista Kevin de Souza, especialista em Direito do Consumidor, em entrevista ao programa Consumo em Pauta.
Na prática, entretanto, a crise pode atingir fornecedores, transportadoras, estoques e canais de atendimento. O direito permanece, mas o consumidor pode encontrar mais obstáculos para exercê-lo.
A primeira providência é reunir provas
O pedido, a oferta, a nota fiscal, os comprovantes de pagamento e o prazo prometido devem ser guardados. Também é importante conservar mensagens, e-mails, protocolos e capturas da tela de acompanhamento da entrega. “Não vai ter como fugir da burocracia. A primeira providência é documentar tudo”, orienta Kevin.
Em seguida, o consumidor deve procurar a empresa e registrar sua escolha. Uma mensagem genérica perguntando quando o produto chegará pode não ser suficiente.
Quem ainda quer a compra deve exigir a entrega. Quem perdeu o interesse precisa pedir expressamente o cancelamento e a devolução do valor. “Com toda essa documentação em mãos, o consumidor tem três caminhos garantidos pelo Código de Defesa do Consumidor: exigir a entrega, aceitar um produto equivalente ou cancelar a compra e receber de volta tudo o que pagou”, explica o advogado.
Essas possibilidades estão previstas no artigo 35 do CDC para os casos de descumprimento da oferta. Se a empresa não resolver, o consumidor pode registrar a reclamação no Consumidor.gov.br, procurar o Procon ou recorrer ao Juizado Especial Cível.
Posso deixar de pagar?
Quem recebeu o produto deve continuar pagando normalmente. A recuperação judicial da loja não elimina a dívida assumida na compra. Para quem ainda não recebeu, a situação exige mais cuidado. Interromper o carnê, o financiamento ou o pagamento da fatura sem formalizar o problema pode gerar juros, cobrança e negativação. “A inadimplência não deve ser o primeiro caminho seguido pelo consumidor. Ele precisa fazer toda a tratativa administrativa e esgotar essas possibilidades”, ressalta Kevin.
Nas compras feitas com cartão, o cliente pode contestar a operação e pedir a suspensão das parcelas futuras. O estorno, contudo, não é automático. A administradora pode solicitar documentos que comprovem o atraso, o pedido de cancelamento e a tentativa de solução. “O cartão de crédito oferece uma camada adicional de proteção, especialmente para a contestação da compra”, observa o advogado.
No carnê ou financiamento, o consumidor deve procurar o Procon ou orientação jurídica antes de interromper qualquer parcela. A consignação em pagamento é uma medida judicial e não deve ser tratada como um simples depósito feito por iniciativa própria.
O pedido de devolução pode entrar na recuperação
O consumidor mantém o direito de cancelar a compra quando a oferta não é cumprida. A dificuldade pode estar no recebimento efetivo do dinheiro. Em regra, os créditos existentes na data do pedido ficam sujeitos à recuperação judicial. Obrigações surgidas depois podem receber tratamento diferente. Para definir a situação, é preciso identificar quando ocorreu o fato que originou o crédito, e não apenas a data da reclamação.
Se o reembolso não for pago, o consumidor pode precisar verificar a relação de credores e procurar o administrador judicial. Cada caso exige análise das datas da compra, da entrega prometida, do cancelamento e do pedido de recuperação.
Também não é correto dizer que o consumidor fica impedido de agir durante os 180 dias iniciais. A Lei de Recuperação Judicial e Falências suspende determinadas execuções e medidas de cobrança. Ainda assim, o cliente pode reclamar, procurar o Procon e buscar o reconhecimento do seu direito na Justiça.
O produto chegou, mas apresentou defeito
Nesse caso, o consumidor não depende apenas da varejista. O CDC estabelece responsabilidade solidária pelos vícios do produto. Assim, o fabricante também pode ser procurado. “Essa é uma tranquilidade que o Código de Defesa do Consumidor oferece. O consumidor tem à disposição tanto o fabricante quanto o vendedor”, explica Kevin.
A possibilidade ganha importância quando a empresa em recuperação reduz o atendimento ou fecha unidades. A nota fiscal e os comprovantes devem ser preservados.
A garantia estendida continua valendo
A garantia estendida é um seguro. Se a apólice ou o certificado foi emitido, o consumidor deve identificar a seguradora e solicitar o atendimento diretamente. “O contrato continua válido. O consumidor precisa verificar quem prestou o serviço e fazer o acionamento diretamente com a seguradora”, esclarece o advogado.
O certificado deve informar o nome da seguradora, o número da apólice, a vigência, a cobertura e os canais de atendimento. Eventuais problemas de repasse entre a loja e a seguradora não devem ser transferidos automaticamente ao cliente. Se houver recusa, o consumidor deve pedir a justificativa por escrito e procurar a Susep, o Consumidor.gov.br ou o Procon.
A lição para a próxima compra
Durante muito tempo, pesquisar antes de comprar significava comparar preço, frete, juros e prazo. Os casos das Casas Bahia e da Marabraz mostram que uma nova pergunta entrou nessa lista: a empresa está conseguindo entregar o que vende?
A resposta pode começar nas reclamações recentes. Não basta verificar se a empresa respondeu. É necessário observar se o problema foi solucionado, quais queixas estão crescendo e o que dizem os consumidores que aguardam produtos ou reembolsos.
Uma reclamação já registrada não prevê o futuro de uma empresa. Mas pode revelar um risco que interessa a quem ainda está decidindo onde comprar.
