Plataformas para reclamar também podem ajudar antes de gastar dinheiro. Consultar o histórico de uma loja, verificar como um banco responde aos clientes ou conferir as queixas contra um plano de saúde permite identificar problemas que o anúncio não mostra. Depois da compra, esses mesmos registros ajudam a escolher onde reclamar e a acompanhar a resposta.
O consumidor pode iniciar boa parte desses procedimentos por conta própria, pela internet. No entanto, precisa entender a função de cada canal. Alguns promovem o contato direto com a empresa. Outros recebem demandas para intermediação, fiscalização ou atendimento administrativo. A Justiça tem atribuições diferentes.
Aprender a usar essas ferramentas amplia a capacidade de defesa do consumidor. Mas essa autonomia não dispensa a responsabilidade das empresas nem a atuação do poder público. O Código de Defesa do Consumidor prevê proteção estatal, educação para o consumo e acesso aos órgãos administrativos e judiciais.
O tema foi pauta do Consumo em Pauta no programa Panorama VIP, comandado por Filomena Salemme. Este guia reúne os principais caminhos apresentados para pesquisar antes da compra, reclamar quando houver um problema e buscar ajuda se a solução não vier.
Antes da compra, consulte como a empresa atende
Consumidor.gov.br permite pesquisar e reclamar
O Consumidor.gov.br é um serviço público gratuito coordenado pela Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon), do Ministério da Justiça e Segurança Pública. Permite a comunicação direta com as empresas participantes e oferece indicadores sobre o tratamento das reclamações.
Para consultar:
- Entre em gov.br.
- Entre na sua conta ou faça o cadastro.
- Procure a empresa na busca ou acesse a área de indicadores.
- Confira o período analisado e os índices de resposta, solução e satisfação.
- Leia reclamações relacionadas ao produto ou serviço que pretende contratar.
Uma empresa pode responder rapidamente e deixar o problema sem solução. Por isso, compare os indicadores e leia os relatos. O resultado descreve o atendimento na plataforma, não todas as relações da empresa com seus clientes.
Para reclamar:
- Confira se a empresa participa do Consumidor.gov.br.
- Entre com sua conta gov.br de nível prata ou ouro.
- Selecione a empresa e a opção para registrar uma reclamação.
- Informe o que aconteceu, as tentativas de atendimento e a solução solicitada. Anexe os comprovantes pertinentes.
- Acompanhe as mensagens. A empresa tem até dez dias para responder.
- Após a resposta, você tem até 20 dias para comentar, informar se o problema foi resolvido e avaliar o atendimento.
Se a empresa não estiver cadastrada, procure outro canal, como o Procon. A plataforma não substitui o atendimento desses órgãos.
Reclame AQUI mostra relatos e reputação
O Reclame AQUI é uma plataforma privada. A consulta ajuda a conhecer problemas recorrentes e a reação da empresa às reclamações publicadas.
Para consultar:
- Acesse com.br.
- Digite o nome da empresa e confira se o perfil corresponde ao fornecedor que procura.
- Observe o período da reputação e os indicadores de atendimento.
- Leia queixas recentes semelhantes à sua compra, além das respostas e avaliações dos consumidores.
A nota precisa ser lida junto com o volume de avaliações e os relatos. A ausência de reclamações, por si só, não comprova que uma loja seja confiável.
Para reclamar:
- Entre na sua conta ou faça o cadastro.
- Pesquise a empresa e selecione a opção para reclamar.
- Escreva um título que identifique o problema e descreva os fatos.
- Informe a solução pretendida e use os campos apropriados para informações privadas.
- Acompanhe a resposta e avalie o resultado quando puder verificar o que foi efetivamente feito.
Como o relato é público, evite colocar CPF, endereço, dados bancários ou informações de saúde no texto aberto. A publicação não garante acordo ou indenização.
Procons oferecem rankings e alertas sobre lojas
No site do Procon do seu Estado ou município, procure o cadastro de reclamações fundamentadas e os rankings de fornecedores. O CDC determina a divulgação anual desse cadastro, com indicação de atendimento ou não pelo fornecedor.
Em alguns Procons, é possível verificar as reclamações registradas no mês anterior.
Esses registros têm critérios próprios. Não devem ser comparados diretamente com qualquer contagem de comentários na internet.
Em São Paulo, o Espaço Consumidor do Procon-SP reúne ranking de reclamações, informações sobre recall e a lista “Evite esses Sites”.
Como consultar:
- Abra o site oficial do Procon.
- Procure a seção de rankings ou reclamações fundamentadas.
- Confira o ano, o nome do fornecedor e os critérios da publicação.
- Para compras online, consulte também os alertas sobre sites.
- Compare o endereço eletrônico completo da loja com o informado no alerta.
Um site fora da lista não recebe, por isso, uma aprovação do Procon.
Receita Federal ajuda a conferir o CNPJ
A consulta ao CNPJ permite verificar informações cadastrais da empresa. Ela ajuda a identificar quem está oferecendo o produto, mas não certifica a honestidade do vendedor.
Passo a passo:
- Localize o CNPJ informado pela loja.
- Acesse a consulta oficial da Receita Federal.
- Digite o número e consulte.
- Compare a razão social, o endereço e a situação cadastral com as informações do fornecedor.
Fraudadores podem usar dados de uma empresa real. Portanto, confira também o domínio da loja e quem receberá o pagamento.
Anvisa e Inmetro ajudam a conferir produtos
Para produtos sujeitos à vigilância sanitária, o Portal de Consultas da Anvisa reúne informações de regularização. O órgão também publica alertas sobre produtos irregulares.
Como pesquisar:
- Selecione a categoria do produto.
- Pesquise pelo nome, pela empresa responsável ou pelo número de regularização, conforme os campos disponíveis.
- Confira se os dados correspondem ao produto anunciado e observe a situação apresentada.
- Consulte também os alertas de irregularidades.
As exigências variam por categoria. Não encontrar um item numa busca de produtos registrados não basta para concluir que ele seja irregular.
Para produtos sujeitos a registro no Inmetro, use a consulta de Registro de Objeto.
- Pesquise pelo número de registro, fornecedor ou marca e modelo.
- Confira se o resultado corresponde ao produto.
- Verifique a situação do registro.
A exigência de registro depende da regulamentação aplicável. Essas consultas verificam informações regulatórias; não substituem a pesquisa sobre o vendedor.
No Inmetro é possível também consultar os acidentes de consumo com produtos.
Quando surgir um problema, organize a reclamação
Antes de escolher entre as plataformas para reclamar, separe nota fiscal, contrato, comprovantes de pagamento, anúncio e mensagens. Guarde os protocolos do atendimento.
Descreva o problema em ordem cronológica. Informe quando comprou, o que foi prometido, o que aconteceu e qual providência solicita. Se houver vários episódios do mesmo conflito, explique a relação entre eles.
Procure o SAC da empresa e, quando disponível, a ouvidoria. Nos setores regulados, confira as etapas exigidas pelo órgão competente.
Não é necessário abrir reclamações em todos os canais simultaneamente. Escolha o caminho adequado e acompanhe o retorno. Se recorrer a outro órgão, informe as tentativas anteriores.
Agências reguladoras têm canais por setor
Anatel para telefone, internet e TV por assinatura
A Anatel recebe reclamações contra prestadoras de telecomunicações e encaminha a demanda à empresa.
Passo a passo:
- Reclame no atendimento da operadora e guarde o protocolo.
- Se não resolver, procure a ouvidoria da prestadora.
- Acesse o Anatel Consumidor pelo link do portal oficial ou use o aplicativo.
- Faça o cadastro ou login indicado pelo sistema.
- Selecione a prestadora, descreva o problema e informe o protocolo da ouvidoria.
- Acompanhe a resposta, cujo prazo é de dez dias corridos.
- Avalie o atendimento ou solicite a reabertura, se necessário, dentro dos dez dias corridos seguintes à resposta.
Segundo a orientação atual da Anatel, a falta de avaliação ou reabertura nesse prazo faz o sistema finalizar a reclamação como resolvida. Por isso, registre o resultado real. Quem tiver dificuldade de acesso pode ligar para 1331. Se não conseguir registrar a demanda na ouvidoria da prestadora, pode recorrer aos canais da agência.
Para pesquisar antes da contratação, procure os rankings de reclamações e as avaliações de prestadoras no portal da Anatel.
ANS para problemas com planos de saúde
A ANS utiliza a Notificação de Intermediação Preliminar, a NIP, para tratar reclamações de beneficiários.
Passo a passo:
- Contate a operadora e guarde o protocolo.
- Entre nos Canais de Atendimento ao Consumidor da ANS.
- Selecione o atendimento eletrônico ou ligue para 0800 701 9656.
- Informe os dados do plano, o protocolo e o problema.
- Acompanhe a demanda e informe à ANS se houve solução.
Na NIP, os prazos para a operadora responder ao consumidor são de cinco dias úteis para questões de cobertura e dez dias úteis para outras reclamações. Esses prazos não substituem os prazos de atendimento assistencial.
Antes de contratar, acesse a área de Dados e Índices de Reclamações. Compare operadoras no mesmo período e observe indicadores que considerem a quantidade de beneficiários.
Aneel para problemas com a distribuidora de energia
A Aneel recebe demandas sobre serviços prestados pelas distribuidoras, como cobrança e falta de energia.
Passo a passo:
- Reclame na distribuidora e guarde o protocolo.
- Se o problema continuar, procure a ouvidoria da empresa.
- Acesse Reclame da Distribuidora, use o aplicativo Aneel Consumidor ou ligue para 167.
- Informe a distribuidora, a unidade consumidora, os protocolos e os fatos.
- Guarde o registro e acompanhe a resposta.
Para reclamações sobre a distribuidora, utilize os canais indicados nessa página. O Fala.BR tem outra função quando a manifestação é sobre o serviço da própria Aneel.
Anac Passageiro para problemas com empresas aéreas
O Anac Passageiro reúne orientações e registro de reclamações contra empresas aéreas, com contato direto entre passageiro e companhia.
Passo a passo:
- Procure a empresa aérea e guarde os comprovantes do atendimento.
- Entre em br/anacpassageiro.
- Escolha “Registre uma reclamação”.
- Entre com conta gov.br prata ou ouro.
- Informe a companhia, os dados da viagem, o problema e o pedido.
- Acompanhe a resposta e avalie o atendimento.
Guarde bilhetes, cartões de embarque e recibos de despesas relacionadas ao ocorrido. Se a demanda não for resolvida, o passageiro pode recorrer ao Procon ou a outros órgãos de defesa do consumidor.
Banco Central para instituições supervisionadas
O Banco Central recebe reclamações sobre bancos, instituições financeiras, instituições de pagamento e administradoras de consórcios sob sua supervisão. A resposta é dada pela instituição reclamada. O BC não decide o conflito individual.
Passo a passo:
- Procure o atendimento da instituição e sua ouvidoria.
- Acesse Reclamação contra bancos e outras instituições.
- Siga as exigências de identificação apresentadas no serviço.
- Selecione a instituição, explique o problema e informe os protocolos.
- Acompanhe o retorno. A resposta da instituição pode levar até dez dias úteis.
Antes de contratar, procure o Ranking de Reclamações na área Meu BC. Observe o período e o índice, que considera a base de clientes, além do número de reclamações.
Seguros têm caminho específico
Seguros, capitalização e previdência complementar aberta: a Susep orienta o registro das reclamações dos consumidores no Consumidor.gov.br. Confira no contrato qual é a empresa responsável e siga o procedimento da plataforma. Planos de saúde devem ser tratados na ANS.
ANTT para viagens de ônibus, trens e rodovias concedidas
A ANTT recebe manifestações sobre transporte rodoviário interestadual e internacional de passageiros, transporte ferroviário de passageiros e rodovias federais concedidas sob sua administração.
Como reclamar:
- Procure o atendimento da transportadora ou concessionária e guarde o protocolo.
- Se o problema continuar, acesse a Ouvidoria da ANTT e escolha um dos canais indicados, ou ligue para 166.
- No registro online pelo Fala.BR, selecione a ANTT e o tipo de manifestação adequado.
- Para viagens, informe empresa, trajeto, data, bilhete e problema. Para rodovias, identifique a concessionária, a estrada, o quilômetro e o ocorrido.
- Anexe os comprovantes pertinentes, guarde o registro e acompanhe a resposta.
O que muda no SAC dessas empresas
Em 8 de outubro de 2026, a ANTT aprovou novas regras de Serviço de Atendimento ao Consumidor para esses setores. Segundo a comunicação oficial da agência, a mudança prevê atendimento por diversos canais integrados, além do telefone 0800.
Para o consumidor, a integração dos canais importa quando precisa acompanhar uma demanda apresentada à empresa. Ao buscar atendimento, guarde o protocolo e as mensagens para documentar o histórico do problema.
A regulamentação substituirá a Resolução ANTT nº 3.535/2010 e atualizará as exigências conforme o Decreto nº 11.034/2022. Haverá regras gerais para os setores abrangidos e possibilidade de normas complementares conforme o serviço e o porte da empresa. O detalhamento da graduação das penalidades também dependerá de regulamentações específicas.
A aprovação não significa aplicação imediata. A ANTT informou que a resolução entrará em vigor 120 dias após sua publicação. Portanto, esse prazo deve ser contado da publicação da norma, não da divulgação da notícia. Até a entrada em vigor, o consumidor deve utilizar os canais disponíveis e as regras aplicáveis ao seu atendimento.
Para transporte municipal ou intermunicipal e para água e esgoto, identifique o órgão competente na sua localidade. O regulador varia conforme o serviço e a região.
Resolva AI exige conferir o serviço disponível
O Resolva AI é uma ferramenta privada que informa utilizar inteligência artificial para facilitar interações entre consumidores e fornecedores. Seus termos preveem autorizações para representação por agente virtual.
Na checagem deste guia, o site institucional destacava soluções de atendimento para empresas. Também mantinha um link para aplicação voltada ao atendimento, mas não foi possível confirmar um fluxo completo para qualquer consumidor registrar sua reclamação.
Como verificar antes de utilizar:
- Acesse ai e consulte os serviços apresentados.
- Leia os termos de uso e a política de privacidade.
- Confira se há atendimento disponível para o seu problema e fornecedor.
- Verifique eventual cobrança e quais ações o agente poderá executar em seu nome.
- Se iniciar um atendimento, revise os fatos e documentos antes de autorizar o envio.
- Exija o registro da interação e, se houver encaminhamento externo, o respectivo protocolo.
Não compartilhe sua senha gov.br. Antes de aceitar uma negociação feita com apoio de IA, confira valores, condições e efeitos do acordo. A existência de um link não comprova que todas as funções anunciadas anteriormente permaneçam disponíveis.
Se não resolver, procure atendimento e orientação jurídica
Procon
O Procon pode orientar, tratar reclamações e atuar administrativamente na defesa do consumidor. Não depende de a empresa aderir ao Consumidor.gov.br.
Como acionar:
- Entre no site oficial do Procon do seu Estado ou município.
- Procure a opção para reclamação ou atendimento ao consumidor.
- Confira quem pode utilizar o serviço e quais documentos são exigidos.
- Faça o cadastro solicitado, descreva os fatos e apresente os comprovantes.
- Acompanhe notificações e pedidos de complementação.
Em São Paulo, moradores do Estado podem começar pelo Espaço Consumidor do Procon-SP e selecionar “Faça aqui sua reclamação”. Quem mora em outro Estado deve consultar o órgão local.
Defensoria Pública
Quem precisa de assistência jurídica e atende aos critérios de acesso pode procurar a Defensoria Pública competente. Para conflitos de consumo comuns, o ponto de partida costuma ser a Defensoria do Estado.
Acesse o site oficial, consulte os requisitos e agende o atendimento. Separe documentos pessoais, comprovantes de renda e os registros do conflito. Os critérios e o procedimento variam entre instituições.
Juizado Especial Cível
O Juizado Especial Cível estadual pode julgar causas de menor complexidade de até 40 salários-mínimos. Em causas de até 20 salários-mínimos, é possível iniciar o processo sem advogado; acima disso, a assistência é obrigatória. Para recorrer, é necessário advogado.
Como acessar:
- Entre no site oficial do Tribunal de Justiça do seu estado.
- Procure “Juizado Especial Cível” e o atendimento ao cidadão.
- Confira o procedimento local para apresentar o pedido, pela internet ou presencialmente.
- Separe a identificação correta da empresa, os documentos, os fatos e a providência pretendida.
- Acompanhe as intimações e compareça aos atos marcados.
Descentralizada
Não há uma plataforma única nacional para o consumidor abrir todas essas ações. Também não é preciso passar por todos os canais de reclamação antes de buscar orientação jurídica.
As plataformas para reclamar são úteis quando o consumidor registra os fatos, acompanha os prazos e confere se a providência prometida foi cumprida. Se houver risco à saúde, prejuízo urgente ou dificuldade para conduzir o caso, procure atendimento adequado sem aguardar uma sequência de respostas online.
