Reclamações no Consumidor.gov.br mais que dobram em um ano

O brasileiro recorreu muito mais ao Consumidor.gov.br em 2026. Entre janeiro e julho, a plataforma registrou 2,44 milhões de reclamações finalizadas, mais que o dobro das 1,16 milhão contabilizadas no mesmo período de 2025. A alta foi de 110,8%.

O crescimento, porém, conta apenas parte da história.

A nota média dada pelos consumidores caiu de 2,66 para 2,37. E entre aqueles que voltaram à plataforma e avaliaram se o problema havia sido resolvido, a proporção de respostas positivas também diminuiu: passou de 46,34% para 37,14%.

É justamente essa combinação de números que merece atenção. Há mais gente reclamando, mas a percepção de quem avaliou o desfecho da reclamação piorou.

Reclamações aumentaram em todos os meses

Não se trata de um pico isolado.

Em cada um dos sete primeiros meses de 2026, o Consumidor.gov.br registrou mais reclamações que no mesmo mês do ano anterior.

Junho teve a maior diferença: 182.794 reclamações em 2025 e 417.801 em 2026, avanço de 128,6%. Em julho, foram 431.744 registros, mais que o dobro dos 200.456 contabilizados um ano antes.

Isso não significa, por si só, que produtos e serviços tenham piorado na mesma proporção. O volume também pode variar conforme o uso da plataforma, o tamanho da base de clientes das empresas e mudanças no próprio mercado.

Mas uma alta tão forte, repetida mês após mês, não deve ser ignorada.

O índice de solução esconde uma diferença importante

À primeira vista, um dos principais indicadores da plataforma parece quase não ter mudado. O índice oficial de solução foi de 80,94% entre janeiro e julho de 2025 e de 80,53% no mesmo período de 2026. A diferença é de apenas 0,41 ponto percentual.

O consumidor, porém, precisa entender como esse cálculo funciona.

No índice oficial, entram como solucionadas tanto as reclamações que foram avaliadas como resolvidas quanto aquelas encerradas sem que o consumidor tenha voltado à plataforma para dizer se o problema foi solucionado.

Por isso, fizemos uma segunda leitura da base, considerando apenas quem efetivamente respondeu se a reclamação havia sido resolvida.

Aí o cenário muda.

Em 2025, 46,34% dos consumidores que avaliaram disseram ter conseguido solução. Em 2026, foram 37,14%. A diferença chega a 9,2 pontos percentuais.

Em termos simples: menos de quatro em cada dez consumidores que efetivamente avaliaram a reclamação em 2026 disseram que o problema havia sido resolvido.

A queda apareceu mês após mês

Essa diferença também não ficou concentrada em uma época específica do ano.

Em todos os meses analisados, a proporção de consumidores que afirmou ter resolvido o problema foi menor em 2026. A maior diferença apareceu em abril: 46,8% em 2025 e 35,6% um ano depois.

Esse dado não substitui o índice oficial. Ele ajuda a completar a leitura.

Isso também vale para a satisfação. A nota média caiu de 2,66 para 2,37, e nenhum dos sete meses de 2026 superou a avaliação registrada no mesmo mês de 2025.

Quando solução oficial, avaliação efetiva e nota são colocadas lado a lado, o consumidor enxerga algo que um único porcentual não mostra.

Serviços financeiros concentram seis em cada dez reclamações

Se o volume geral cresceu, os conflitos ligados a dinheiro, crédito e bancos ganharam ainda mais espaço.

Os serviços financeiros responderam por 636.412 reclamações entre janeiro e julho de 2025. No mesmo período de 2026, foram 1.510.806. Alta de 137,4%.

Mais do que crescer em números absolutos, o setor aumentou sua participação no total. Em 2025, concentrava 54,9% das reclamações. Em 2026, passou para 61,8%.

Praticamente seis em cada dez registros passaram, portanto, por serviços financeiros.

Telecomunicações também cresceram, de 100.373 para 154.967 reclamações. Água, energia e gás passaram de 50.066 para 91.900. Em transportes, os registros avançaram de 64.193 para 105.685.

Nenhum desses grupos, porém, ganhou tanto peso quanto os serviços financeiros.

Algumas empresas cresceram muito acima da média

O avanço das reclamações não se distribuiu de maneira uniforme.

Entre as empresas que aparecem com maior volume em 2026, alguns saltos chamam atenção.

A Serasa Experian passou de 58.478 reclamações para 173.183, aumento de 196%. O Nubank saiu de 44.209 para 139.013, alta de 214%. Facebook/Instagram avançou de 18.576 para 70.930 registros, crescimento de 282%.

A Recovery passou de 11.764 para 51.173 reclamações, enquanto o Mercado Livre saiu de 15.683 para 49.717.

Esses números precisam de contexto. O total de reclamações não mostra sozinho quantos clientes uma empresa possui, quanto sua base cresceu ou quantas transações realizou no período. Portanto, não permite concluir automaticamente que uma empresa presta serviço pior apenas porque recebeu mais reclamações.

O que a comparação permite afirmar é outra coisa: o crescimento dos conflitos registrados nessas empresas ficou muito acima da média da plataforma.

E o desempenho depois da reclamação também variou.

O Mercado Livre, por exemplo, elevou seu índice oficial de solução de cerca de 81,1% para 85,8%. O Santander fez o caminho oposto: caiu de aproximadamente 82,4% para 77,5%.

É mais uma razão para não transformar quantidade de reclamações em sentença sobre uma empresa.

Mais reclamações e uma pequena queda nas respostas

O porcentual de reclamações respondidas também recuou. Entre janeiro e julho de 2025, 96,73% dos registros receberam resposta. No mesmo período de 2026, foram 94,60%. A diferença é de 2,13 pontos percentuais.

O movimento é bem menor que o crescimento de 110,8% no número de reclamações, mas ajuda a completar o quadro: as empresas enfrentaram um volume muito maior de demandas e não conseguiram manter exatamente o mesmo porcentual de respostas.

Antes de contratar, não olhe apenas quem é mais reclamado

É tentador abrir o Consumidor.gov.br, procurar o nome de uma empresa e tomar uma decisão apenas pelo número de reclamações. Só que esse atalho pode levar a uma conclusão errada.

Uma companhia com milhões de clientes pode naturalmente reunir mais registros que uma empresa pequena. Da mesma forma, uma empresa pode responder quase 100% das demandas e ainda receber notas baixas de quem avaliou o atendimento.

Antes de contratar, portanto, vale cruzar quatro informações:

• quantas reclamações a empresa recebe;
• quanto ela responde;
• qual é seu índice de solução;
• e a nota que os consumidores dão ao atendimento.

Há ainda uma pergunta que a comparação entre 2025 e 2026 torna cada vez mais importante: esses indicadores estão melhorando ou piorando? É aí que o histórico começa a valer mais do que uma fotografia isolada.

Entre janeiro e julho, as reclamações mais que dobraram. O índice oficial de solução praticamente não mudou. Mas a nota média caiu e, entre os consumidores que efetivamente avaliaram o resultado, menos disseram ter conseguido resolver o problema.

Para quem está escolhendo um banco, uma fintech, uma operadora ou qualquer outro serviço, essa combinação de informações pode ser bem mais útil do que simplesmente saber quem ocupa o primeiro lugar de um ranking.

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