O consumidor brasileiro está reclamando mais — e boa parte desses conflitos passa pelo bolso. Julho terminou com 431.744 reclamações finalizadas no Consumidor.gov.br, o maior volume entre os sete meses de 2026 analisados pelo Consumo em Pauta. Em janeiro, eram 287.036. A alta chega a 50,4%.
Mais revelador do que o crescimento do volume é onde estão os problemas. Serviços financeiros respondem por quase seis em cada dez reclamações. Cartões, empréstimos, consignado, contas bancárias e atendimento dos bancos aparecem repetidamente entre os assuntos mais reclamados.
Os dados também deixam um alerta para quem usa rankings para escolher uma empresa: responder uma reclamação não significa que o consumidor tenha saído satisfeito. Entre as empresas mais reclamadas de julho, há companhias com praticamente 100% de respostas e notas próximas de 2 em uma escala de 1 a 5.
Nubank lidera reclamações em julho
O Nubank terminou julho como a empresa com maior número de reclamações finalizadas: foram 22.945 registros.
A Serasa Experian aparece logo atrás, com 19.719, seguida por Facebook/Instagram, com 16.018.
A concentração de instituições financeiras nessa lista não é casual. Em julho, a área de Serviços Financeiros acumulou 267.036 reclamações, ou 61,9% de todas as reclamações finalizadas no mês.Depois vieram “Demais Serviços”, com 40.378; Telecomunicações, com 25.181; “Demais Produtos”, com 22.689; Água, Energia e Gás, com 16.394; e Transportes, com 16.201.A fotografia mostra como cartão, crédito e cobrança passaram a ocupar grande parte da relação cotidiana do consumidor com as empresas.
Cartão e empréstimos puxam as reclamações
O assunto mais reclamado em julho foi cartão de crédito, débito ou cartão de loja, com 76.989 registros.
Em segundo lugar aparecem crédito pessoal e outros empréstimos, com 56.512.
Alguns movimentos chamam atenção quando julho é comparado com janeiro.As reclamações sobre cartões cresceram 64,1%. Crédito pessoal e empréstimos avançaram 72,9%. Crédito consignado para trabalhadores e servidores mais que dobrou, com aumento de 107%.Atendimento bancário cresceu ainda mais: 111,2%.Também chama atenção o salto nos conflitos relacionados a serviços de internet, aplicativos, streaming e jogos. Foram 9.729 registros em janeiro e 21.420 em julho — aumento de aproximadamente 120%.
Há, portanto, dois movimentos claros: o peso crescente do crédito na vida do consumidor e a expansão dos conflitos envolvendo serviços digitais.
Responder é diferente de resolver
Aqui está uma das informações mais importantes para quem consulta o Consumidor.gov.br.
Entre as 15 empresas mais reclamadas de julho, Nubank, Banco do Brasil, Bradesco e Caixa responderam 100% das reclamações finalizadas. Santander chegou a 99,98%, Mercado Livre a 99,94% e Itaú a 99,92%.
Mas a avaliação feita pelo próprio consumidor apresenta outra história.
Veja alguns exemplos:
O contraste é importante.
Uma empresa pode responder praticamente todas as reclamações e, ainda assim, receber avaliação ruim dos consumidores que efetivamente deram uma nota.
Entre as 15 mais reclamadas, Vivo teve a melhor nota em julho, 3,62, seguida pelo Mercado Livre, com 3,45, e Tim, com 3,26.
Na outra ponta, Facebook/Instagram recebeu 1,37, Banco Master 1,52, Ipanema 1,65 e Santander e Recovery, 1,70.
Isso significa que o consumidor interessado em verificar o histórico de uma empresa não deve olhar apenas a taxa de resposta. Vale observar simultaneamente quantas pessoas reclamaram, quantas foram respondidas, o índice de solução e, principalmente, a satisfação de quem avaliou o atendimento.
Índice de solução exige atenção
Existe ainda uma particularidade metodológica que ajuda a entender resultados aparentemente contraditórios.
O Consumidor.gov.br considera no índice de solução as reclamações avaliadas como resolvidas e aquelas que foram finalizadas sem avaliação do consumidor. A nota de satisfação, por outro lado, considera somente quem efetivamente avaliou a empresa. (consumidor.gov.br)
Por isso, uma companhia pode apresentar índice de solução superior a 80% e, ao mesmo tempo, nota próxima de 2.
Para o consumidor, a nota pode funcionar como uma lente complementar particularmente importante: ela mostra como avaliou o atendimento quem decidiu voltar à plataforma e dar uma nota de 1 a 5.
Banco Master é uma situação excepcional
Entre as 15 empresas mais reclamadas de julho existe um caso que não pode ser analisado como se fosse uma operação normal.
O Banco Master aparece com 5.537 reclamações e respondeu apenas 33,9% delas.
O Banco Central decretou a liquidação extrajudicial do Banco Master S.A. em 18 de novembro de 2025. Portanto, a taxa excepcionalmente baixa de respostas precisa ser analisada dentro desse contexto e não simplesmente comparada com bancos em funcionamento normal. (Banco Central do Brasil)
O mesmo cuidado vale para o acumulado envolvendo o Will Bank. O Banco Central decretou a liquidação extrajudicial da Will Financeira em 21 de janeiro de 2026. (Banco Central do Brasil)
São exemplos de por que rankings de reclamações precisam sempre vir acompanhados de contexto.
Mais de 2,4 milhões de reclamações em sete meses
Somados os arquivos de janeiro a julho, o Consumidor.gov.br registra 2.444.441 reclamações finalizadas.
A evolução mensal foi esta:
O salto mais forte ocorreu de maio para junho, quando o número aumentou 18,6%. Julho acrescentou mais 3,3%.
O crescimento não significa automaticamente que todas as empresas passaram a prestar serviços piores. O volume de reclamações também pode ser influenciado pelo número de consumidores que utilizam a plataforma, pela própria expansão de determinados serviços e por eventos específicos de mercado.
Ainda assim, a tendência é relevante: em sete meses, o volume mensal de reclamações finalizadas aumentou pela metade.
Serasa lidera o acumulado de 2026
No acumulado de janeiro a julho, a Serasa Experian aparece em primeiro lugar, com 173.183 reclamações. O Nubank vem depois, com 139.013.
Mais uma vez, o número bruto precisa ser interpretado com cuidado. Empresas com milhões de clientes naturalmente podem gerar mais reclamações que empresas menores.
O dado ganha utilidade quando combinado com solução e satisfação.
Entre essas dez empresas, Vivo apresenta a melhor nota acumulada, 3,47, seguida pelo Mercado Livre, com 3,32. Facebook/Instagram tem a menor, 1,46.
Serviços financeiros mantêm domínio
A área financeira liderou em todos os meses analisados.
Foram 167.750 reclamações em janeiro e 267.036 em julho, crescimento de 59,2%.
Em participação, o setor oscilou entre 58,4% e 63,6% das reclamações mensais. Ou seja: apesar do aumento geral da plataforma, os serviços financeiros continuam representando aproximadamente seis em cada dez conflitos.
Telecomunicações também avançou em números absolutos, de 18.255 reclamações em janeiro para 25.181 em julho. Já sua participação no total caiu ligeiramente, de 6,4% para 5,8%.
Água, energia e gás passaram de 12.762 para 16.394 reclamações.
O fenômeno mais interessante, porém, talvez esteja nos serviços digitais. O crescimento das reclamações envolvendo aplicativos e serviços pela internet e a presença recorrente de Facebook/Instagram entre as empresas mais reclamadas mostram que a relação de consumo está cada vez menos restrita à loja, ao banco ou à operadora tradicional.
O conflito também migrou para a tela do celular.
O que observar antes de contratar
O ranking do Consumidor.gov.br não deve ser usado como uma sentença definitiva sobre uma empresa. Ele pode, porém, funcionar como um bom termômetro de relacionamento com o consumidor.
Antes de contratar um banco, fintech, operadora, plataforma digital, companhia aérea ou loja, vale fazer quatro verificações.
Primeiro, veja quantas reclamações a empresa recebe. Depois, observe se ela responde.
Em seguida, compare o índice de solução. E não pare aí: verifique também a nota dada pelos consumidores que realmente avaliaram o atendimento.
A combinação desses indicadores revela muito mais do que simplesmente perguntar qual empresa recebe mais reclamações.
E, se o problema já aconteceu, o Consumidor.gov.br pode ser usado gratuitamente para tentar uma solução diretamente com empresas participantes. Elas têm até dez dias para responder; depois da resposta, o consumidor pode interagir e avaliar o resultado. (Consumidor.gov.br)
O número de reclamações mostra onde estão os conflitos. A forma como a empresa responde — e como o consumidor avalia essa resposta — mostra algo ainda mais importante: o que acontece depois que o problema aparece.
