O Prêmio Atendimento Abrarec CX 2026 mostrou que empresas precisam ir além do SAC tradicional. Especialistas defenderam mais resolução, menos repetição de informações e uso responsável da inteligência artificial para reduzir o desgaste de quem tenta resolver problema com empresa
Resumo
- Resolver um problema continua sendo a principal expectativa dos consumidores quando procuram uma empresa;
- Repetir informações em diferentes canais está entre as maiores fontes de desgaste;
- Inteligência artificial pode agilizar soluções, mas não substitui o atendimento humano;
- Especialistas defendem que empresas precisam reduzir o esforço exigido do cliente;
- Temas foram debatidos durante o Prêmio Atendimento Abrarec 2026.
Você já tentou resolver um problema com uma empresa e precisou explicar a mesma situação várias vezes para diferentes atendentes? Ou recebeu uma resposta rápida, mas que não resolveu nada?
Essas situações fazem parte da rotina de muitos consumidores brasileiros e ajudam a explicar por que ainda é tão difícil resolver problemas com empresas, mesmo em uma época em que os canais digitais estão por toda parte.
O tema esteve no centro das discussões do Prêmio Atendimento Abrarec CX 2026, promovido pela Associação Brasileira das Relações Empresa Cliente (Abrarec). O evento reuniu empresas e especialistas para debater os desafios do relacionamento com o consumidor e apresentar iniciativas voltadas à melhoria do atendimento.
Durante a abertura do prêmio, Vittor Moraes de Andrade, presidente da Abrarec, destacou que o setor vive uma mudança importante. Segundo ele, o problema já não está apenas no acesso aos canais de atendimento, mas na capacidade de resolver as demandas apresentadas pelos clientes.
“Por muitos anos o acesso ao atendimento foi uma dor dos consumidores, uma dificuldade e um gargalo para as empresas. Hoje nós não falamos mais de acesso ao atendimento. Nós falamos de resolutividade e eficácia no atendimento.”
A partir dessa mudança de visão, três questões surgem como fundamentais para melhorar a experiência de quem precisa recorrer ao SAC, à ouvidoria ou aos canais digitais das empresas.
O que é o Prêmio Atendimento Abrarec CX 2026?
O Prêmio Atendimento Abrarec CX 2026 foi criado para reconhecer iniciativas que estão transformando o relacionamento entre empresas e consumidores. Organizado pela Abrarec, ele avalia cases com base em critérios como impacto na resolução de problemas, experiência do cliente, originalidade, consistência dos resultados e potencial de escala.
Nesta edição, foram reconhecidas iniciativas ligadas à resolutividade, empatia, integração entre canais, uso responsável da inteligência artificial, gestão de crises e melhorias nos bastidores do atendimento. Empresas de setores como bancos, seguros, telecomunicações, saúde e mobilidade estiveram entre as vencedoras e finalistas.
Mais do que premiar projetos, o evento busca identificar práticas que possam contribuir para um atendimento mais eficiente e uma melhor experiência para os consumidores. Quem quiser conhecer os vencedores e os principais destaques da edição pode acessar o conteúdo completo em Prêmio Atendimento Abrarec CX 2026.
Por que ainda é difícil resolver problema com empresa?
Para muitos consumidores, o problema não é conseguir contato com a empresa. O problema é encontrar uma solução.
Embora aplicativos, chats e WhatsApp tenham ampliado os canais de comunicação, especialistas afirmam que muitas organizações ainda concentram esforços em responder reclamações em vez de eliminar as causas que geram essas reclamações.
Segundo Jacques Meir, vice-presidente da Abrarec e mentor da CX Brain, essa lógica precisa mudar.
“Quando a reclamação em si passa a ser o centro daquilo que a gente chama de experiência do cliente, a gente começa a medir sucesso por ausência de ruído e não por adição de valor.”
Na prática, isso significa que o consumidor espera mais do que uma resposta automática ou um protocolo registrado. Ele quer que a empresa encontre uma solução efetiva para seu problema.
Durante o evento, Meir também chamou atenção para outro comportamento comum das organizações: a preocupação excessiva com quem reclama e pouca atenção aos clientes satisfeitos.
“A gente está muito mais focado no detrator do que na criação de promotores.”
Segundo ele, empresas que conseguem construir relações de confiança e entregar experiências positivas tendem a gerar mais recomendações e fidelização do que aquelas que atuam apenas para apagar incêndios.
Repetir a mesma informação continua irritando os consumidores
Poucas situações provocam tanta frustração quanto precisar contar a mesma história diversas vezes.
O consumidor relata um problema no aplicativo, é direcionado para outro canal e precisa repetir todas as informações para um novo atendente. Em alguns casos, esse ciclo se repete várias vezes até que alguém consiga efetivamente analisar a situação.
Para Jacques Meir, essa é uma prática que precisa ser superada.
“O consumidor normalmente não gosta de trocar de canal. Quando a gente o força a trocar de canal, estamos desconstruindo uma conversa que estava sendo estabelecida.”
Segundo ele, as empresas precisam construir uma memória permanente do atendimento, permitindo que o histórico acompanhe o consumidor independentemente do canal utilizado.
“O histórico da conversa acompanha o cliente em qualquer que seja o canal. Isso gera fluidez, transações invisíveis e coerência.”
Para quem está tentando resolver um problema com empresa, essa integração significa menos desgaste, menos retrabalho e mais agilidade para chegar a uma solução.
Inteligência artificial ajuda ou atrapalha o atendimento?
A inteligência artificial esteve presente em diversos cases apresentados durante o prêmio. Porém, ao contrário do que muitas pessoas imaginam, a principal discussão não foi sobre substituir pessoas por robôs.
O debate girou em torno do uso responsável da tecnologia para melhorar a qualidade do atendimento e acelerar soluções.
“Estamos aprendendo a utilizar inteligência artificial com responsabilidade.”
Segundo Jacques Meir, a tecnologia pode ser uma grande aliada quando ajuda a organizar informações, identificar padrões e apoiar decisões. Mas ela não resolve tudo sozinha.
“A automação só não basta.”
O especialista defende que a adoção da inteligência artificial deve estar associada a objetivos claros e supervisão humana.
“Nós precisamos entender quando, como, por que e com quais resultados esperamos utilizar inteligência artificial no atendimento.”
Ele também alerta que a tecnologia depende diretamente da qualidade das informações e da capacidade crítica das pessoas que a utilizam.
“Se você não tem bom repertório, se você não é original, se você não tem senso crítico, você não fará bom uso dessa tecnologia.”
Para o consumidor, a diferença é simples: a inteligência artificial deve facilitar a solução dos problemas e não criar obstáculos adicionais para quem busca ajuda.
O consumidor está mais cansado e menos tolerante
Outro ponto destacado durante o prêmio foi a mudança no comportamento dos consumidores.
Segundo Jacques Meir, as pessoas convivem com excesso de informações, notificações, telas e decisões ao longo do dia. Esse cenário reduz a tolerância para processos demorados e burocráticos.
“Vivemos hoje um contexto de ansiedade social. Temos clientes mais vulneráveis e, portanto, menos tolerantes.”
Na avaliação do especialista, as empresas precisam compreender esse contexto para construir relações mais fortes e duradouras.
“A empresa que resolve com clareza, velocidade, humanidade e emoção consegue ir além da retenção. Ela constrói confiança.”
Ao encerrar sua apresentação, Meir resumiu o desafio que está diante das organizações.
“As empresas mais admiradas do futuro talvez sejam aquelas que conseguirem fazer pessoas cansadas se sentirem compreendidas.”
O que muda para quem precisa resolver um problema?
As apresentações no Prêmio Atendimento Abrarec CX 2026 mostram que as empresas estão sendo pressionadas a simplificar jornadas, integrar canais e utilizar a tecnologia de forma mais inteligente.
Para os consumidores, isso significa a expectativa de encontrar menos burocracia, menos repetição de informações e mais soluções efetivas.
Segundo Vittor Moraes de Andrade, esse é justamente o objetivo das iniciativas discutidas pela entidade.
“A expectativa da associação é ajudar todo o mercado, toda a comunidade e todo o ecossistema do setor de relacionamento. No final do dia, proporcionar uma melhor qualidade de atendimento ao consumidor.”
O caminho ainda é longo, mas a mensagem deixada pelos especialistas é clara: quem precisa resolver problema com empresa quer gastar menos tempo explicando, menos tempo esperando e mais tempo vendo seu problema efetivamente solucionado.
Texto: Angela Crespo
Imagem: Divulgaçõa Abrarec
