Iniciativa do Conselho de Usuários da TIM capacita consultores das lojas TIM para divulgarem os benefícios da ferramenta Consumidor.gov.br entre os clientes
Por Ricardo Alves
Em ação inédita no mercado de telefonia no Brasil, a TIM vem capacitando os consultores de suas lojas para divulgar o portal Consumidor.gov.br, serviço público que permite a interlocução direta entre consumidores e empresas para solução de demandas pela internet. A proposta tem como foco atender de forma efetiva os clientes seja qual for o canal de contato.
A iniciativa é fruto da parceria entre o Conselho de Usuários da TIM e os órgãos que integram o Sistema Nacional de Defesa do Consumidor (SNDC), coordenado pela Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon), do Ministério da Justiça, responsável pela plataforma Consumidor.gov.br.
A ação teve início no final de 2017 em Curitiba, por meio do Conselho de Usuários da TIM da região Sul em parceria com o Procon Estadual do Paraná. Até o momento, já foram realizados treinamentos em Brasília (DF), Florianópolis (SC), Belém (PA), e Maceió (AL), Recife (PE), sempre contando com entidades locais como Procons, Defensoria Pública e a própria Senacon. As próximas capacitações serão em Belo Horizonte (MG), Rio de Janeiro (RJ) e Porto Alegre (RS). A expectativa é ampliar o alcance nacionalmente até o fim de 2018.
A ideia principal é divulgar e incentivar o cliente a procurar os canais próprios de atendimento da TIM, que são bastante variados e disponíveis para qualquer perfil de usuário. A divulgação do Consumidor.gov.br não prejudica essa estratégia. Pelo contrário, ressalta a preocupação da empresa com a melhor experiência do cliente, reforça o empoderamento dos consumidores e evita encaminhamento de demandas a canais recursais.
Durante o treinamento, são abordadas as melhores formas de acessar o Consumidor.gov.br, seja por meio do portal ou do aplicativo, bem como quais são as possibilidades de soluções de demandas simples e diretas entre os consumidores e empresa. Os consultores das lojas são orientados a auxiliar os clientes a baixarem o app em seus smartphones ou disponibilizar todas as informações necessárias para esse processo, entregando um folder explicativo com QRcode com informações do acesso à plataforma Consumidor.gov.br.
O Consumidor.gov.br, disponibilizado em todo o Brasil, é um serviço criado pelo governo federal em 2014. Monitorada pela Senacon, Procons, Defensorias, Ministérios Públicos e por toda a sociedade, possibilita a resolução de conflitos de consumo de forma rápida e desburocratizada. Atualmente, 80% das reclamações registradas no sistema são solucionadas pelas empresas, que respondem as demandas dos consumidores em um prazo médio de sete dias. Além da TIM, mais de 400 companhias de diversos segmentos já aderiam à plataforma.
O Conselho de Usuários nasceu de uma iniciativa da Anatel pela Resolução 623/2013 com o intuito de aproximar as operadoras, os usuários de telefonia móvel e os membros das entidades de defesa do consumidor. O objetivo dessa iniciativa é trazer maior participação social, por intermédio dos Conselhos, na condução da prestação dos serviços pelas operadoras, contribuindo igualmente para a construção de uma sociedade interessada e participativa.
Ricardo Alves, secretário nacional do Conselho de usuários da TIM
