A nova gestão da Senacon reforça o papel da reclamação como instrumento de transformação nas relações de consumo. Em entrevista ao Consumo em Pauta, Ricardo Morishita explica que cada manifestação do consumidor ajuda a orientar ações públicas, pressionar empresas e melhorar o mercado
Resumo
- Reclamação é ferramenta central na defesa do consumidor
- Dados das queixas orientam políticas públicas
- Problemas básicos continuam no topo das demandas
- Sistema de defesa atua de forma integrada
- Digital amplia riscos e exige mais participação
- Consumidor deixa de ser passivo e assume protagonism
Muita gente ainda hesita antes de reclamar. A sensação é de desgaste, de perda de tempo — e, muitas vezes, de que nada vai mudar.
Mas essa percepção não corresponde ao papel que a reclamação realmente ocupa hoje nas relações de consumo no Brasil.
Na avaliação de Ricardo Morishita, advogado e Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon), reclamar deixou de ser apenas uma tentativa individual de resolver um problema. Passou a ser uma ferramenta central de transformação do mercado.
Em entrevista ao Consumo em Pauta, o secretário resumiu essa mudança de visão em uma frase direta: “Reclamar é mais do que denunciar. É exercer seus direitos e ter protagonismo”.
Essa leitura ajuda a entender por que, mesmo com 35 anos do Código de Defesa do Consumidor (CDC), as reclamações continuam sendo um dos principais instrumentos de evolução nas relações de consumo.
Quando você reclama, o impacto vai além do seu caso
O consumidor que registra uma reclamação costuma estar focado em resolver um problema específico, individual: uma cobrança indevida, um serviço mal prestado, um atraso na entrega. Mas, na prática, o efeito dessa ação é mais amplo.
Cada reclamação alimenta sistemas como o consumidor.gov.br e os bancos de dados dos Procons. E esses dados não ficam parados — eles orientam decisões, fiscalizações e prioridades de atuação.
Ao Consumo em Pauta, Morishita destacou que, quando o consumidor reclama, ele não está apenas defendendo um direito individual. Está também contribuindo para a construção de soluções coletivas.
Isso significa que um problema isolado pode revelar um padrão. E, quando esse padrão aparece, ele passa a ser tratado como uma questão estrutural.
Por que os mesmos problemas continuam acontecendo?
Se reclamar é tão importante, por que ainda vemos situações básicas se repetindo?
Dificuldade para cancelar serviços, cobrança indevida e falhas no atendimento continuam entre os principais motivos de queixa do consumidor brasileiro.
Segundo o secretário, houve evolução ao longo dos anos — mas os problemas não desapareceram. Eles mudaram de forma. “A gente avançou, mas os desafios continuam. Muitas vezes, eles aparecem de maneira mais estrutural”, afirma.
Na prática, isso quer dizer que o consumidor ainda enfrenta dificuldades, mas dentro de um cenário mais complexo, com novos modelos de negócio e novas formas de relação com as empresas.
O digital ampliou o poder — e os riscos
Se, por um lado, a tecnologia facilitou o acesso a serviços e produtos, por outro, ela também ampliou os riscos.
Golpes, fraudes e práticas abusivas ganharam escala e sofisticação. E, em muitos casos, deixaram de ser situações isoladas para se tornarem parte de estruturas organizadas.
Ao falar com o Consumo em Pauta, Morishita alertou para esse novo cenário. Segundo ele, golpes e fraudes digitais muitas vezes fazem parte de estruturas que afetam diretamente os direitos do consumidor.
Nesse contexto, a reclamação ganha ainda mais importância. Ela ajuda a identificar rapidamente essas práticas e a acionar respostas mais amplas do sistema.
Um sistema que funciona a partir da participação
A defesa do consumidor no Brasil não depende de um único órgão. Ela funciona como uma rede que envolve Procons, Defensorias Públicas, Ministério Público, Senacon e outras instituições. É o chamado Sistema Nacional de Defesa do Consumidor (SNDC), que se reúne periodicamente.
Como mostrou a entrevista concedida ao Consumo em Pauta, esse sistema tem um elemento indispensável, embora não participe das reuniões: a participação do próprio consumidor.
Sem reclamação, não há dado.
Sem dado, não há diagnóstico.
Sem diagnóstico, não há ação estruturada.
“A proteção individual continua importante, mas as ferramentas coletivas são cada vez mais relevantes”, afirma o secretário.
E essas ferramentas começam justamente com a manifestação do consumidor.
Reclamar também ajuda empresas a melhorar
Outro ponto que muitas vezes passa despercebido é que a reclamação não beneficia apenas o consumidor.
Os dados gerados pelas plataformas públicas são abertos e podem ser analisados pelas próprias empresas.
Isso transforma a reclamação em um instrumento de melhoria de serviços.
“O consumidor.gov é uma fonte de informação valiosa. Ele mostra exatamente o que o consumidor quer e onde as empresas precisam melhorar”, diz Morishita.
Ou seja, o que começa como um problema pode se transformar em inovação — desde que a informação seja utilizada.
O consumidor deixou de ser passivo
Ao longo dos últimos 35 anos, houve uma mudança importante no papel do consumidor.
Antes, ele era visto apenas como alguém vulnerável e, muitas vezes, passivo diante das relações de consumo.
Hoje, a lógica é outra.
Em entrevista ao Consumo em Pauta, o secretário resumiu essa virada de posição: “Nós não somos vítimas. Somos protagonistas dos nossos direitos”.
Essa mudança de postura é o que sustenta todo o sistema atual.
O que você deve fazer quando tiver um problema
Se você enfrentar um problema de consumo, o caminho continua sendo direto, segundo Morishita:
- Primeiro, tente resolver com a empresa.
- Se não houver solução, registre a reclamação no consumidor.gov.br.
- Também é possível procurar o Procon da sua cidade.
- E, se necessário, recorrer à Justiça.
Mas há um ponto que faz toda a diferença: não deixar o problema passar sem registro.
Porque, ao fazer isso, você não apenas resolve a sua situação — você ajuda a evitar que ela se repita com outras pessoas.
Um sistema que também depende de informação
Ao encerrar a entrevista ao Consumo em Pauta, Ricardo Morishita fez questão de destacar um ator que, muitas vezes, não aparece diretamente nesse processo, mas que tem papel decisivo na evolução das relações de consumo: a imprensa.
Segundo ele, a construção da defesa do consumidor no Brasil também passa pela informação qualificada e pela atuação jornalística ao longo das últimas décadas.
“Eu não conheço no planeta uma defesa do consumidor forte que não tenha trabalhado junto com a imprensa”, afirmou.
Para o secretário, o trabalho dos jornalistas ajuda a expor problemas, dar visibilidade às demandas e estimular tanto consumidores quanto empresas a evoluírem.
A mensagem final reforça o que o Consumo em Pauta acompanha há anos: um sistema de defesa do consumidor forte não se constrói apenas com leis ou órgãos públicos. Ele depende da participação ativa da sociedade, da atuação responsável das empresas e da circulação de informação de qualidade.
E, nesse processo, reclamar continua sendo o ponto de partida.
Texto: Angela Crespo
Imagem: Divulgação
