A Defensoria Pública do Rio de Janeiro e a Amil firmaram um acordo para criar um canal exclusivo via WhatsApp, que agiliza o atendimento de casos urgentes de saúde, evitando a judicialização. Com funcionamento 24h e equipe treinada, a medida busca dar dignidade e agilidade aos consumidores mais vulneráveis
Resumo
- Canal exclusivo via WhatsApp entre Defensoria Pública do RJ e Amil agiliza casos de saúde
- Atendimento disponível 24h para todos os núcleos e plantões judiciários, inclusive em feriados
- Respostas para procedimentos urgentes devem ocorrer em até duas horas
- Medida busca evitar a judicialização de demandas que podem ser resolvidas administrativamente
- Equipe da Amil foi treinada para compreender o papel social da Defensoria Pública
- Canal é acessado apenas por defensores, em nome dos consumidores atendidos
A partir de julho, a Defensoria Pública do Rio de Janeiro (DPRJ) e a Amil mantêm um canal exclusivo de comunicação para acelerar a resolução extrajudicial de casos urgentes de saúde. O atendimento, feito via WhatsApp, estará disponível 24 horas por dia para todos os núcleos da DPRJ e plantões judiciários. A medida visa garantir mais agilidade e dignidade ao consumidor que depende da rede pública de defesa.
O canal exclusivo foi criado para atender defensores públicos em nome de seus assistidos — pessoas em situação de vulnerabilidade que enfrentam dificuldades para conseguir, por exemplo, internações, cirurgias ou autorização de terapias. Para situações urgentes, a Amil se compromete a responder em até duas horas.
“A gente está falando de conflitos que envolvem a saúde e, muitas vezes, a vida. Ter uma resposta rápida da operadora pode ser decisivo”, afirmou Luciana Telles da Cunha, coordenadora do Nudecon (Núcleo de Defesa do Consumidor) da DPRJ. Ela ressalta que o acesso imediato, inclusive durante plantões noturnos e fins de semana, é um avanço para casos de urgência.
Mais de 40 profissionais da Amil, das áreas de Ouvidoria, Atendimento, Jurídico e Médica, foram capacitados para atuar nesse canal. “Todos passaram por treinamentos sobre o fluxo de atendimento e o papel da Defensoria, garantindo um acolhimento mais humano”, completou Luciana.
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Desde 2015, DPRJ e Amil já mantinham diálogo institucional, mas o novo termo de cooperação oficializa e amplia esse relacionamento. Agora, o canal está disponível para todos os 103 núcleos da Defensoria e para os dez postos do Plantão Judiciário. A operadora passa a ter uma estrutura permanente dedicada a atender exclusivamente esses casos.
“Esse é um canal direto de conciliação, disponível para todos os defensores do Estado, e não apenas para o Nudecon. É uma estrutura criada pela Amil a partir da insistência da Defensoria, que poderá ser decisiva para resolver rapidamente situações que, antes, dependiam de medidas judiciais”, reforçou Luciana.
Segundo a vice-presidente de Clientes da Amil, Juliana Pereira, a iniciativa é inédita no setor e demonstra o compromisso com o consumidor. “Mais do que reduzir a judicialização, queremos garantir que nosso cliente, especialmente o mais vulnerável, tenha sua demanda resolvida com empatia e agilidade”, afirmou.
Casos não urgentes terão fluxos diferenciados
Nem todas as demandas terão resposta imediata. Autorização para terapias contínuas ou outros procedimentos menos urgentes seguirão fluxos diferenciados, com prazos maiores. Ainda assim, o objetivo continua sendo evitar que o consumidor precise recorrer à Justiça para obter seu direito.
“É uma alternativa viável, segura e mais rápida do que um processo judicial. Com o canal funcionando 24h, temos mais autonomia e agilidade para buscar soluções”, explicou Luciana. Ela destaca que esse modelo pode servir de exemplo para outras operadoras de planos de saúde.
A expectativa da DPRJ é que essa experiência estimule iniciativas semelhantes no setor de saúde suplementar, ampliando o acesso a direitos de forma mais eficiente e humanizada.
Orientação ao consumidor
O canal não pode ser acessado diretamente pelo consumidor. A comunicação é feita por defensores públicos, que representam o cidadão em situação de vulnerabilidade. Para ter acesso ao serviço, é necessário buscar atendimento em um núcleo da Defensoria Pública do Estado do Rio de Janeiro. Em casos de urgência, o plantão judiciário também pode ser acionado.
Fonte: Texto da Defensoria Pública do Estado do Rio de Janeiro, autoria Melissa Rachel Cannabrava
Imagem: Defensoria Pública do Estado do Rio de Janeiro
