As novas regras da ANS para planos de saúde estão na Resolução Normativa nº 623/2024, da ANS, altera o relacionamento entre operadoras e beneficiários dos planos de saúde. As regras garantem mais agilidade, clareza nas respostas e acesso a canais digitais 24h. A medida reforça a fiscalização e prioriza soluções diretas para as reclamações dos consumidores
Resumo
- Nova resolução da ANS entra em vigor em 1º de julho de 2024
- Estabelece prazos claros para resposta de operadoras aos beneficiários
- Atendimento digital passa a ser obrigatório, disponível 24h
- Negativas de cobertura devem ser sempre documentadas por escrito
- Ouvidorias devem reavaliar demandas não resolvidas na central de atendimento
- ANS reforça modelo de fiscalização com foco preventivo
- Operadoras que adotarem boas práticas podem ter benefícios
O que muda com as novas regras da ANS para os planos de saúde
A partir desta terça-feira, 1º de julho, entra em vigor a Resolução Normativa nº 623/2024 da Agência Nacional de Saúde Suplementar (ANS), que estabelece novas regras para o relacionamento entre operadoras e beneficiários de planos de saúde. O objetivo é melhorar a experiência do consumidor, com mais agilidade, rastreabilidade e resolutividade nas respostas às suas solicitações. A norma também inaugura um novo modelo de fiscalização, com foco em prevenção de falhas e incentivo a boas práticas.
“Antes, a atuação da ANS era predominantemente repressiva. Agora, queremos estimular a resolução dos problemas na origem”, afirma Eliane Medeiros, diretora de Fiscalização da ANS.
Respostas mais claras e prazos definidos
Com as novas regras, as operadoras passam a ser obrigadas a fornecer número de protocolo ao final de cada atendimento. Além disso, o beneficiário poderá acompanhar online o andamento de suas solicitações, pelo canal definido pela operadora. A medida visa mais transparência e controle por parte do consumidor.
“Estamos atuando para que o beneficiário tenha atendimento de qualidade e respostas claras, com prazos bem definidos”, afirma Carla Soares, diretora-presidente da ANS.
A resolução define os seguintes prazos máximos para respostas conclusivas:
- Urgência e emergência: resposta imediata
- Alta complexidade ou internação eletiva: até 10 dias úteis
- Demais solicitações de cobertura: até 5 dias úteis
- Assuntos não relacionados à cobertura (como cancelamento e reajuste): até 7 dias úteis
Expressões genéricas como “em análise” não serão mais aceitas, e o consumidor deve receber uma resposta objetiva e definitiva — seja ela positiva ou negativa.
Atendimento virtual 24h e negativa por escrito
Além dos canais presenciais e telefônicos, as operadoras agora são obrigadas a oferecer canais digitais disponíveis 24 horas por dia, sete dias por semana. Essa medida amplia o acesso ao atendimento e garante agilidade no registro das demandas.
Outro ponto importante da resolução é que todas as negativas de cobertura devem ser apresentadas por escrito, mesmo que o beneficiário não solicite. O documento precisa ser disponibilizado em formato que permita sua impressão e de fácil acesso.
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Ouvidoria ganha papel central na resolução de problemas
A Resolução nº 623/2024 também reforça a atuação das Ouvidorias das operadoras. Elas passam a ser responsáveis pela reanálise de solicitações negadas pelas centrais de atendimento e devem acompanhar a eficiência dos canais de contato com o cliente.
“O acesso à Ouvidoria deve ser facilitado, e sua atuação será decisiva na melhoria da relação com o consumidor”, destaca Eliane Medeiros.
A operadora também será obrigada a medir a resolutividade de seus canais e, quando solicitado, enviar essas informações à ANS.
Novo modelo de fiscalização com foco em boas práticas
A nova resolução integra uma estratégia mais ampla de aprimoramento regulatório da ANS. O modelo de “fiscalização responsiva” prioriza a prevenção de falhas e o reconhecimento de operadoras que adotarem boas práticas. A agência continuará usando as reclamações registradas como base para fiscalizações, mas com um olhar mais orientado à melhoria contínua.
“Vamos acompanhar a implementação da norma e fiscalizar seu cumprimento com rigor”, afirma Eliane Medeiros.
Operadoras que se destacarem no Índice Geral de Reclamações (IGR) e cumprirem metas de excelência poderão ter abatimento de multas e reconhecimento público no site da ANS. Por outro lado, as que descumprirem as normas estarão sujeitas a sanções mais severas.
O que o consumidor pode fazer se a regra não for cumprida
Se a operadora desrespeitar os prazos ou não fornecer as informações exigidas, o consumidor deve:
- Guardar número de protocolo e documentos recebidos
- Tentar solucionar o problema pela Ouvidoria da operadora
- Registrar uma reclamação no site da ANS
- Acionar o Procon da sua cidade
- Buscar orientação jurídica, se necessário
Com a Resolução nº 623/2024, a ANS quer garantir que o consumidor tenha seus direitos respeitados e que os problemas sejam resolvidos sem necessidade de judicialização.
Fonte: Agência Gov
Imagem: Divulgação
