Regras de hospedagem hotel: portaria do Ministério do Turismo fixa diária de 24h (com até 3h para limpeza), exige informação prévia de check-in/checkout, permite ao hóspede dispensar arrumação e obriga o hotel a garantir segurança e higiene. Mais transparência para evitar cobranças e conflitos
Resumo
- Nova portaria define que a diária de hotel corresponde a 24 horas e inclui até 3 horas de limpeza.
- Hotéis devem informar horários de check-in, check-out e limpeza aos hóspedes.
- Hóspede pode dispensar arrumação, mas o hotel precisa manter segurança e higiene.
- Cobranças extras só são permitidas para entrada antecipada ou saída tardia, com aviso prévio.
- Portaria busca equilibrar direitos e deveres nas relações de consumo em hospedagem.
A partir de 15 de dezembro de 2025, as novas regras de hospedagem hotel, definidas pela Portaria nº 28/2025 do Ministério do Turismo, entram em vigor em todo o Brasil.
O texto estabelece o que os hóspedes podem exigir e o que os estabelecimentos devem cumprir, quando a norma passa a valer, onde se aplica (em todo o território nacional), como devem ser organizados os procedimentos de check-in, check-out e limpeza. O objetivo é promover equilíbrio e transparência nas relações de consumo.
O que muda com as regras de hospedagem hotel
A portaria determina que a diária deve corresponder a um período de 24 horas, conforme previsto na Lei nº 11.771/2008, e que os hotéis podem fixar seus horários de entrada e saída levando em conta até três horas destinadas à arrumação e à limpeza entre uma hospedagem e outra.
“A diária continua tendo 24 horas, e esse é o intervalo pelo qual deve ser cobrada a hospedagem. Mas é preciso contabilizar dentro desse tempo — e no máximo até três horas — o período que os hotéis têm para higienização e arrumação dos quartos antes da entrada do hóspede”, explica Larissa Nishimura, advogada do Escritório Batistute Advogados e especialista em Direito do Consumidor.
Ela acrescenta que os estabelecimentos devem comunicar claramente ao consumidor os horários de check-in, check-out e limpeza. “A transparência evita conflito, gera previsibilidade e melhora a experiência de quem viaja”, afirma.
Essas definições — diária de 24 h, até 3 h para limpeza e comunicação prévia — formam o núcleo das regras de hospedagem hotel, garantindo que o cliente saiba exatamente o que está pagando e o hotel possa organizar sua rotina sem prejuízo à segurança sanitária.
Direitos dos hóspedes e deveres dos hotéis
De acordo com a portaria, o hóspede pode dispensar a limpeza do quarto durante a estada, inclusive a troca de lençóis e toalhas, desde que manifeste essa decisão de forma expressa.
“É um direito do consumidor, mas também um dever do estabelecimento garantir que essa escolha não comprometa as condições sanitárias e de segurança dos demais hóspedes”, explica Larissa.
Os hotéis, por sua vez, têm obrigações específicas: informar previamente os horários de entrada e saída, o tempo estimado de limpeza e as políticas de troca ou dispensa de roupa de cama e banho.
Segundo a advogada, “a relação consumerista pressupõe direitos e deveres de ambos os lados. Todos têm obrigações a cumprir, assim como todos têm direitos a serem respeitados. O importante é sempre o bom senso.”
A advogada reforça que essas medidas evitam interpretações divergentes e trazem segurança jurídica. “Muitas vezes, pequenas divergências de horário geravam conflitos desnecessários. Com a portaria, há uma padronização que protege tanto o consumidor quanto o prestador de serviço”, diz.
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Impactos na prática: diárias, taxas e reservas
Na prática, as regras de hospedagem hotel determinam que as cobranças extras só podem ocorrer em situações de “uso extraordinário”, como entrada antecipada ou saída tardia, e devem ser informadas com antecedência.
A portaria também permite que os horários variem de um hotel para outro, desde que o consumidor seja avisado previamente. “Os estabelecimentos ganham flexibilidade para definir sua operação, mas têm o dever de comunicar de forma clara. O consumidor, por sua vez, passa a ter previsibilidade e pode comparar melhor as ofertas”, observa Larissa Nishimura.
Outro ponto é a responsabilidade das agências e plataformas digitais de hospedagem: elas precisam repassar corretamente aos consumidores todas as informações fornecidas pelos hotéis — horários, regras de limpeza e eventuais taxas.
Com isso, as regras de hospedagem hotel reduzem as chances de surpresas no momento do check-in e reforçam o direito à informação, previsto no Código de Defesa do Consumidor.
Como essa norma beneficia o consumidor — e o que observar
As mudanças trazidas pelas regras de hospedagem hotel beneficiam diretamente quem se hospeda. O consumidor passa a ter maior clareza sobre o que está incluído na diária, evitando cobranças indevidas ou mal-entendidos.
Para aproveitar bem esses direitos, Larissa orienta que o cliente sempre confirme os horários no ato da reserva e guarde o comprovante: “Se houver qualquer divergência posterior, o consumidor terá como provar que o hotel não cumpriu o que prometeu.”
Ela também recomenda atenção ao optar pela dispensa de limpeza: “Caso o hóspede queira abrir mão da arrumação diária, isso deve ser comunicado formalmente ao hotel, preferencialmente por escrito, para evitar questionamentos.”
Por fim, Larissa destaca que as novas normas fortalecem a cultura de consumo responsável. “O objetivo é equilibrar a relação e aumentar a confiança entre hóspedes e estabelecimentos. Quando as regras são claras, todos ganham.”
Orientação prática
Se o hotel descumprir as regras de hospedagem hotel — como cobrar taxa extra sem aviso, negar informação sobre horários ou descumprir a portaria — o consumidor deve:
- Solicitar esclarecimentos e registro por escrito no próprio estabelecimento.
- Caso não haja solução, registrar reclamação no Procon do estado.
- Em casos mais graves, procurar um advogado de confiança ou acionar o Juizado Especial Cível.
- Também é possível enviar denúncia ao Ministério do Turismo pelo canal de atendimento do órgão.
Por Angela Crespo
Imagem: Freepik
