Nairo Vidal, ouvidor do conglomerado Bradesco, explica a importância do trabalho da Ouvidoria para o consumidor e para a empresa
No próximo dia 16 de março será comemorado o Dia do Ouvidor. Aliás, na mesma semana, duas outras datas importantes para as relações do consumo são festejadas: no dia 11, os 26 anos de entrada em vigor do Código de Defesa do Consumidor (CDC), e no dia 15, o Dia Mundial do Consumidor, instituído pelo ONU.
Para celebrar todas estas datas, o programa Consumo em Pauta entrevista Nairo Vidal, ouvidor do Conglomerado Bradesco (exceto seguradoras), para comentar sobre o papel do ouvidor nas relações de consumo e a importância do trabalho deste profissional para os dois lados do balcão.
Nairo Vidal faz questão de enfatizar que a busca pelo bom relacionamento com o consumidor faz parte do DNA do Bradesco e ações de diálogo com clientes e usuários foram colocadas em prática antes mesmo de existir o Código de Defesa do Consumidor. Em 1985, foi criado o Alô Bradesco, precursor do SAC – um telefone vermelho que ainda hoje é possível encontrar nas agências e qualquer cliente ou usuário do banco pode usar.
Mas foi o próprio Amador Aguiar, fundador do banco, que ditou as regras de atendimento, cuja carta escrita de próprio punho é considerada pelo atual ouvidor do Bradesco como a bíblia da Ouvidoria. Ele escreveu:
“A melhor colaboração que podemos receber dos nossos clientes, além do serviço que nos dá, é a reclamação (crítica). Faça em benefício do seu próprio atendimento. Só poderemos conhecer nossas deficiências totalmente, se nossos clientes insatisfeitos reclamarem. Ajudem-no por favor.”
O que é ser ouvidor
Nairo Vidal destaca que a essência deste profissional está no “gostar de pessoas, gostar de ouvir as experiências do consumidor, tratar as demandas internamente, buscar as causas-raízes da insatisfação e, juntamente com os gestores, atuar para que a situação não volte a ocorrer”. “Ouvidor ouve o cliente, mas dentro da empresa ele é o ‘falador’ e seu trabalho é buscar as mudanças necessárias para que outros consumidores não tenham a mesma insatisfação”, acrescenta.
Um exemplo desse trabalho foi o desenvolvido pela Ouvidoria do Bradesco com relação a contratos de financiamentos de veículos. Vidal comenta que era comum os consumidores assinarem o contrato de financiamento com a Bradesco Financiamento e só procuravam o documento quando precisavam dele. E aí se levava dias para encontrá-lo, gerando um grau muito alto de insatisfação. “A ouvidoria coordenou com as áreas técnicas do banco e digitalizamos 100% dos contratos já realizados e os novos vão automaticamente para o site do Bradesco Financiamento. Os clientes acessam o site, visualizam o contrato, podem imprimir, salvar, etc. Esta foi uma efetiva ação em resposta a uma demanda e deu tão certo que hoje praticamente zeramos o número de reclamações sobre contratos de financiamento de veículos.”
Nos bancos a existência de Ouvidoria é obrigatória por resolução do Banco Central. Inclusive são determinados os prazos para a solução da demanda, que são de 10 dias úteis. “No Bradesco, fechamos 99% das respostas em no máximo 6 dias úteis. Mas a resolução do Banco Central permite a dilatação do prazo caso seja necessário, mas desde que o demandante seja avisado.”
Quer saber mais sobre Ouvidoria? Não percam o programa Consumo em Pauta na Rádio Mega Brasil Online. Comandado por Angela Crespo, também editora de conteúdo do site Consumo em Pauta, ele vai ao ar na segunda-feira (13/3), às 16 horas, com reapresentações na terça, às 19 horas, e na quarta, às 9 horas.
Por Angela Crespo
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