A proximidade entre a Ouvidoria do Itaú e a presidência da instituição tem como objetivo tornar o banco 100% centrado no cliente e fazer da empresa uma das melhores do mundo em satisfação de clientes
A Ouvidoria do Itaú Unibanco, agora, responde diretamente para o CEO, Candido Bracher. A área é a responsável por receber as demandas de clientes que não se sentiram completamente atendidos em outros canais.
“Queremos ser uma instituição 100% centrada no cliente. Por isso, acreditamos que uma maior proximidade entre presidência e Ouvidoria é uma forma de nos adaptarmos a essa nova realidade do relacionamento entre empresas e consumidores”, diz Bracher, em nota divulgada pela Assessoria de Imprensa do banco.
Desde que assumiu como presidente executivo em maio de 2017, Bracher tem reforçado uma extensa agenda pró-consumidor dentro da instituição. Nesse sentido, foi feito um amplo diagnóstico em todos os níveis da organização que resultou na criação da Cultura de Centralidade no Cliente, que reúne orientações e informações sobre as atitudes esperadas e não toleradas nesse relacionamento.
Uma das práticas de Bracher tem sido realizar as ‘jornadas do cliente’ na prática. Em dezembro de 2018, por exemplo, ele esteve no SAC do Itaú Unibanco para acompanhar em tempo real as manifestações de clientes. Além disso, o executivo tem visitado agências do banco em diferentes regiões do País para estar mais próximo dos colaboradores e conhecer na prática o atendimento.
A estratégia adotada para 2019 é ambiciosa e quer colocar o Itaú em um novo patamar, o que internamente é chamado de “Mudar de Liga”, ou seja, ser comparado às melhores empresas do mundo em satisfação de clientes.
Evolução da Ouvidoria do Itaú
A Ouvidoria do Itaú foi criada em 2005, antes mesmo de surgir a regulamentação do Banco Central e trata as demandas que não foram solucionadas nos demais canais. O índice de solução chegou a 97,3% no segundo semestre de 2018.
Atualmente, 98,5% das demandas que chegam ao Serviço de Atendimento ao Cliente (SAC) – primeira instância de atendimento – são resolvidas em até 3 dias úteis. O prazo por lei é de 5 dias úteis.
Outro dado informado pelo banco é que, desde 2012, o número de reclamações nos Procons caiu em 49% e, hoje, o Itaú Unibanco ocupa a 6ª posição no ranking de reclamações do Banco Central (a melhor entre os grandes bancos).
Fonte: Itaú Unibanco
