Com o uso da inteligência artificial pelas empresas na área de atendimento é possível uma economia de 18 milhões de horas mês para o consumidor, conforme estudo da Zendesk
A inteligência artificial (IA) está revolucionando as áreas de relacionamento com o consumidor. A aplicação desta tecnologia nos SACs, conforme levantamento realizado pela Zendesk, pode economizar, aproximadamente, 18 milhões de horas/mês gastas por clientes de todo o mundo no contato com seus fornecedores.
A Zendesk é uma empresa de desenvolvimento de software da Dinamarca, com sede em São Francisco, Califórnia, que oferece plataforma para o serviço de atendimento ao cliente hospedada na nuvem. No Brasil, ela tem parceria com a Aktie Now, também especializada em tecnologia para atendimento ao cliente.
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Como será possível o consumidor economizar tempo em suas interações com seu fornecedor por meio da inteligência artificial será explicado por Bruno Stuchi, CEO da Aktie Now, à jornalista Angela Crespo no programa Consumo em Pauta.
Para Stuchi, o processo é simples: “Sai o script para a entrada do robô.” O executivo destaca dois pontos fundamentais que beneficiam o consumidor quando este fala com robô. O primeiro é que é possível resolver rapidamente problemas rotineiros, como solicitação de segunda via de boleto ou acompanhar o pedido feito em e-commerce. “O robô com inteligência artificial está disponível 24 horas por dia, sete dias por semana. Isso significa que o consumidor pode acessá-lo a qualquer momento e não terá de ficar esperando pelo atendimento”, acrescenta.
O outro ponto, conforme Stuchi, é que o robô facilita a vida do atendente, guiando-o e direcionando-o para que ele resolva da forma mais rápida possível a questão apresentada pelo consumidor.
Com a grande maioria das interações do consumidor passa a ser feita por robô por aquelas empresas que estão adotando a inteligência artificial no relacionamento, o CEO da Aktie Now destaca que o que transborda para ser atendido pelo ser humano tem maior engajamento. “Mas não basta colocar o robô para o atendimento. O objetivo da Aktie Now é melhorar o atendimento ao consumidor e, para tanto, é imprescindível evangelizar nossos clientes para que eles absorvam a ideia da melhor experiência ao cliente. É necessário desenhar a jornada do cliente para entender quais os canais que melhor atenderiam o cliente. Neste contexto, nem sempre o robô é o ideal.”
Até porque, continua Stuchi, é preciso considerar que ainda há muitos consumidores que não têm acesso digital e precisam falar com o humano. “A empresa tem de pensar no processo, na sua operação. Mas pensar primeiro no cliente e depois na operação.
Para saber mais como utilizar a inteligência artificial no atendimento ao consumidor, acesse a Rádio Mega Brasil Online nesta segunda (14/01), às 16 horas. Reapresentações na terça, às 19 horas, e na quarta, às 9 horas.
