Ao ter problemas na compra online, o consumidor pode resolver de três maneiras diferentes, conforme o Código de Defesa do Consumidor
Nada mais desagradável do que comprar um produto e na hora do recebimento perceber que veio errado, incompleto ou danificado. Daí inicia-se certo transtorno para o consumidor, que deve entrar em contato com a empresa para formalizar uma reclamação e solicitar o reembolso ou reenvio do real produto adquirido.
Do outro lado, também ocorrem certos inconvenientes, pois a confiança daquele consumidor foi quebrada, e a empresa deve estabelecer uma política de trocas e devoluções assertiva. Quanto mais ágil o atendimento da empresa, mais chances de reconquistar aquele cliente que teve problema com a compra online.
Segundo o artigo 35 do Código de Defesa do Consumidor (CDC), quando não se recebe o que comprou, existem três opções para resolver o problema:
- Entrar em contato com a empresa e solicitar o envio do produto originário da compra;
- Aceitar outro produto equivalente, de sua escolha;
- Cancelar a compra e pedir restituição do valor pago pelo produto, incluindo o valor do frete.
Há, ainda, uma outra forma de solucionar o impasse, garantido pelo CDC em seu Art. 49, que é o “direito de arrependimento”: quando um consumidor compra algo por telefone ou internet, ele tem até 7 dias, a contar da data do recebimento, para se “arrepender” da compra e ser ressarcido integralmente por ela.
Quando a empresa não apresenta facilidade na comunicação no setor de trocas e devoluções, o consumidor pode acionar esse direito para ter o seu problema solucionado.
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Vale ressaltar que, se o consumidor realizou uma compra internacional, aplica-se a legislação sobre trocas e devoluções do país de origem. No entanto, se este fornecedor possuir representante ou distribuidor no Brasil, é válido o CDC brasileiro.
Assim, para que equívocos como esse não se repitam, é imprescindível que se faça uma verificação atenciosa no dia da expedição do produto, conferindo com a documentação final, de modo a evitar transtornos desnecessários.
Cuidados
Ao receber qualquer encomenda, o consumidor deve registrar o estado da embalagem, mantendo, sempre que possível, a etiqueta também. Em seguida, ao constatar que o produto não é o correto, deve entrar em contato com a empresa pela qual realizou a compra e comunicar sobre o ocorrido e como deseja solucionar o problema – mesmo produto, troca ou reembolso.
É essencial guardar números de protocolos, conversas de WhatsApp ou chat de atendimento, e-mails, comprovante de pagamento e nota fiscal do produto. Caso haja recusa do fornecedor, o cliente pode abrir uma reclamação formal no Procon local ou ingressar com uma ação judicial para exigir ressarcimento pelo valor pago.
