De acordo com a Associação Brasileira de Comércio Eletrônico (ABCOMM), o e-commerce brasileiro trouxe o faturamento de R$ 31,11 bilhões em 2013, ou seja, o brasileiro compra cada vez mais pela internet. Com isso, cresce também o número de reclamações por roubo ou defeitos de produtos e os canais de atendimento ao cliente ainda deixam a desejar.
O educador Allan Barbosa, 22, conta que em uma das compras online seu produto foi roubado no processo de entrega e o processo de contato com os correios e com a loja foi demorado. “Foi um processo de 2 meses para conseguir ter o celular em mãos e funcionando”, diz Allan. Mas isso já é bem comum com grande parte dos consumidores e é preciso ficar atento ao melhor canal para reivindicar.
Dados do Procon-DF, divulgados no último dia 17, revelam que, desde 2012, o número de reclamações aumentou em 157%. Entre os canais de reclamação, o SAC ainda é o mais utilizado, porém as redes sociais estão cada vez mais sendo uma opção para o atendimento ao cliente. “Nosso contato padrão é sempre por telefone ou e-mail. Mas alguns clientes acabam preferindo tirar dúvidas sobre os pedidos pelo chat e pelas redes sociais”, conta Talita Gabriel, Coordenadora de Marketing da loja de perfumes AZ Perfumes, que existe há mais de 12 anos no mercado online.
As empresas precisam investir mais em tecnologia e melhorar sua estrutura de atendimento. A multinacional Decathlon, loja de artigos esportivos, oferece o atendimento por telefone com o contato imediato, por e-mail a resposta ao cliente é dada em até 24h e, nas redes sociais, em 6h. Esse é o tempo necessário para não causar estresse em ambas as partes.
Em 2008 foi decretada a lei 6.523/08 e a portaria 2.014/08 que regularizam os serviços do SAC pelo telefone. Segundo a lei, o tempo máximo de espera é de um minuto, e para os bancos e empresas de cartão de créditos de 45 segundos. Caso esse limite seja desrespeitado, o consumidor pode entrar em contato com o Procon e, através do número de protocolo, fazer a reclamação
O consumidor também pode fazer sua reclamação através da internet. Se o canal da empresa não funcionar, outra opção é procurar os sites de reclamações e até as redes sociais das empresas, que ajudam inclusive outros consumidores. “Mesmo quando eu vou comprar em sites de compras coletivas, sempre vejo se a empresa tem alguma reclamação na internet”, conta a designer Thamiris Silvia, 21.
Por Aline Matos
