Cynthia Akao, gerente da Facilime, explica no programa Consumo em Pauta os erros que as empresas comentem no atendimento nas redes sociais
As pequenas empresas que atuam no comércio online precisam criar estruturas para prestar um bom atendimento a seus clientes. Esta é a posição de Cynthia Akao, gerente da Facilime, aplicativo de compra e venda via Facebook , entrevistada do programa Consumo em Pauta, na Rádio Mega Brasil Online, desta segunda-feira.
Cynthia aponta alguns erros que estas empresas cometem no atendimento a seus clientes que podem resultar em imagem negativa. O primeiro deles – e o mais desastroso – é não responder ao cliente. Os outros são: dar reposta muito genérica; demora em dar solução ao problema; dar respostas que não são verdadeiras de forma a amenizar a situação e, por fim, não dar treinamento a quem é responsável pelo atendimento ao consumidor. “Como pequena empresa, seus donos têm de cuidar muito do atendimento e da resposta, de forma bem profissional, objetivando a manutenção de seu negócio, uma vez que nas redes sociais o compartilhamento é muito rápido e pode ser danoso.”
Outra dica da especialista sobre atendimento é quando a empresa ignora a postagem na timeline e restringe a resposta ao inbox. “Claro que não se pode falar tudo na timeline, mas é fundamental dar, ali, explicações do tipo: ‘recebemos a reclamação’, ‘estamos analisando’, ‘o problema na entrega é porque os Correios estão em greve’, etc.” Depois, continua a gerente da Facilime, chamar o cliente no inbox e dar uma resposta mais assertiva, lembrando sempre que, quem usa as rede sociais para comentar alguma questão de compra online, provavelmente irá compartilhar qualquer posicionamento da empresa.
Conforme Cynthia, as empresas que comercializam produtos via Facebook, Instagram, etc. devem se preocupar em ter outros canais de atendimento, além dos da rede social. Se não há outros meios de contatos, isso pode levar insegurança para quem quer comprar dela. “Os dados e todos os contatos das empresas devem estar em todas as lojas de e-commerce, mesmo que ela opere suas vendas somente em redes sociais. Isso é lei”, destaca.
Para a gerente da Facilime, “o tempo é amigo e inimigo da empresa” e isso fica cada vez mais evidente nas redes sociais. É importante ter rapidez nas interações com os clientes, principalmente se ele quer se manifestar sobre algum detalhe de sua compra.
Para saber mais sobre o assunto atendimento nas redes sociais, não perca o Programa Consumo em Pauta, comandado por Angela Crespo, que também é editora de conteúdo do site Consumo em Pauta. A entrevista com Cynthia Akao irá ao ar nesta segunda, às 16 horas, na Rádio Mega Brasil Online. Reapresentações na terça, às 19 horas, e na quarta, às 9 horas.
