O Procon-SP recomenda que o consumidor procure a loja virtual para reclamar sobre a não entrega e registre reclamação no site da instituição de defesa do consumidor
Muitos consumidores reclamam de não terem recebido ou receberam após a data definida no ato da compra sua encomenda nas lojas virtuais.
Se você é um dos que vivem ou viveram este problema, de não receber a encomenda na data informada pela loja virtual, a primeira providência é reclamar com a própria loja, anotando o número do protocolo. Simultaneamente, pode registrar reclamação no site do Procon-SP. “A empresa é obrigada a responder ao consumidor no prazo de cinco dias, conforme o parágrafo único do artigo 4º do Decreto 7.962/13, que complementa o Código de Defesa do Consumidor no que tange ao comércio fora do estabelecimento comercial”, explica Fátima Lemos, assessora técnica do Procon-SP.
O consumidor tem também o direito ao cancelamento da compra por descumprimento de oferta, conforme estabelecido no artigo 35 do Código de Defesa do Consumidor. “Nesta situação, quando o produto chegar à casa do consumidor, ele deve recusar a entrega anotando no documento que acompanha o item a justificativa pela recusa”, informa a assessora.
+ Nova lei para comércio virtual sobre exposição de preço
+ Loja online não entregou presente de Natal. Veja o que fazer
+ Você quer saber como abrir uma conta digital?
Se o item chegou e foi recebido pelo porteiro do prédio ou outra pessoa e o consumidor não o quer mais, o procedimento é falar com a empresa e deixar o produto disponível para a retirada, sempre anotando o número do protocolo, assim como a data do contato com a empresa e o nome de quem atendeu.
Quanto ao pagamento, pode-se solicitar, por telefone ou via eletrônica (sempre anotando o protocolo), à administradora do cartão de crédito o cancelamento do lançamento na fatura. Conforme Fátima Lemos, “as administradoras têm feito o estorno temporário até a checagem com a empresa vendedora”.
Danos morais
A Justiça é outro caminho para o consumidor fazer valer seus direitos. Se a não entrega ou a entrega após a data prometida trazerem transtornos ou frustração das expectativas, o consumidor pode recorrer ao Juizado Especial Cível e pedir indenização por danos morais. Ele também pode exigir indenização se acabar comprando o mesmo item não entregue pela loja virtual em outro estabelecimento. A assessora técnica do Procon-SP diz que é possível exigir a diferença de preço – caso tenha pago mais caro – assim como as despesas para a nova aquisição. “Até mesmo no Procon-SP ele pode exigir essas indenizações, desde que tenha provas dos gastos.”
Devolução de valores
No caso de entregas pelos Correios de mercadorias compradas de pessoa jurídica, a empresa que vendeu e se comprometeu a entregar é a responsável pela devolução dos valores. Conforme Henrique Lian, diretor de Relações Institucionais da PROTESTE, “o Correio é fornecedor da loja, não do consumidor que comprou pelo e-commerce. A loja, por sua vez, pode entrar com uma ação regressiva contra o Correio”, diz.
Com o atraso na entrega, como fica o direito de arrependimento?
Quando o produto é adquirido fora do estabelecimento comercial, por exemplo em um canal online, o CDC, em seu artigo 49, dá a quem comprou o direito de exigir a troca ou o cancelamento de compra no prazo de sete dias. Este prazo é contado a partir da assinatura do contrato ou do recebimento do produto. Além disso, vale destacar que, nas compras online, é possível fazer a troca ou desistir dentro deste prazo, sem apresentar qualquer justificativa.
Porém, se a mercadoria não chegar dentro deste prazo de sete dias, o consumidor poderá desistir da compra e pedir o dinheiro de volta. Importante explicar que, em caso de ressarcimento do valor pago, o CDC não prevê que a devolução seja apenas em espécie. Mas se a compra foi feita em dinheiro ou cartão e o consumidor quiser a devolução desta forma, o vendedor deverá devolver pelo mesmo meio. Apenas se houver interesse do consumidor, a loja poderá oferecer um crédito para nova compra.
Por Angela Crespo
Publicada em janeiro de 2016;
Atualizada em abril de 2023
Atualizada em 23/01/2024
Assine a newsletter do Consumo em Pauta.
222 respostas
Comprei um tenis adidas no site da adidas , compra feita dia 24 de nov , e achei estranho a demora , quando fui ver hj 09\12 a transportadora Loggi disse que meu tenis foi entregue dia 29 /11 assinado por uma juliane nao existe nenhuma juliane na minha rua e nem na minha casa, não entregaram meu tenis eu não moro com minha mae. o que eu faço a transportadora loggi so diz q em msg automatica q foi entregue para uma juliane a adidas não responde
Olá, Juliana
Veja se a Adidas ou a Loggi estão na plataforma http://www.consumidor.gov.br. Se sim, registre uma reclamação lá. Se não, você pode procurar o Procon de sua localidade.
Para saber mais sobre o Consumidor.gov. acesse estge link
https://consumoempauta.com.br/no-radio-como-funciona-o-consumidor-gov/
Comprei umas panelas em um site cozinha bonita, o nome, fiz a compra dia 28 de novembro, o site deu 3 semanas pra entrega e hoje já é 26 de dezembro e nada das panelas, tentei entrar no site e da que não existe e já mandei 4 e-mail para a loja e não me respondem, não sei mais o que fazer 😭😭😭
Olá, Claudia
Procure o Procon de sua localide para te ajudar nisso
Fiz uma compra de um conjunto infantil masculino na loja virtual Coringão Mania no dia 02 de dezembro, compra aprovada e lançada na fatura, não recebi a mercadoria. Nem enviaram o código pra rastrear o pedido. Telefone e e-mail que consta na loja não reconhecido.
Olá, Maria José
Você deve procurar o Procon de sua localidade para te ajudar neta demanda
Se o CNPJ for falso, não adianta nada, nem reclamar no Procon da certo.
Bom dia !! Fiz uma compra pelo aplicativo pão de açúcar no dia 24 de dezembro e eles esqueceram de entregar e já liguei diversas vezes eles falam que está resolvido e nada acontece, até agora não estornou meu dinheiro o que posso fazer?
Olá, Lidiane
Registre reclamação no Procon de sua localidade ou na plataforma http://www.consumidor.gov.br
Comprei um piso vinilicio online não chegou entrei contato mandou um código de rastreamento que não tem nos correios mandei e-mail e não existe. Procurei o CNPJ deles na receita federal está ativo. O que eu posso fazer pra recuperar meu dinheiro?
Olá, Kátia
`Procure o Procon de sua localidade ou o Juizado Especialo Cível
Comprei um tênis no site da olympikus em dezembro de 2023, não recebi, eles não respondem nada, o que faço?
Olá, Janaina
procure o Procon de sua localidade
Fiz uma compra em uma loja virtual, a moça disse que até dois dias úteis iria enviar o meu pedido e a foto pra eu acompanhar. Passou uma semana, retornei por mensagem perguntando se já aviam enviado o pedido, ela não responde, ligo ela recusa. Fui entrar nas redes sociais da loja, vi várias reclamações de outras pessoas que compraram e não receberam o pedido.
O mais intrigante é que eles deixam o site normal, whatsapp, contas de redes sociais normal. Eles só não respondem. E fazem as publicações das vendas normalmente. Bando de golpistas :[
Olá, Sabrina
O correto teria sido feito essa consulta antes da compra. Sabendo que outras pessoas já estão reclamando da empresa, talvez você não compraria. Você pode denunciar a empresa no Procon de sua localidade
Comprei 2 kit de bolsa escola dia 9 devfevereiro a loja era do intagra comprei pelo zap a loja mim broquiou no zap e no intagra entrei emcontato com outro zap ele tentaro mim da outro gospe oqui fasso paguei tenho prova
Olá, Mireli
Entre com reclamação no Procon de sua localidade
Em minha cidade não existe procon como faço
Olá, Volmir
tenta o procon online mais próximo de sua cidade
compei nesse site. jpdisplay.com.br. .comprei uma tela display para tv modelo tv lg 43uj6525. no dia 12/01/2024. paguei pelo o pix porque tinha um desconto de 10%. a compra era pra chega com 8 dias e ate hoje nada. e ja tentei entra encontato com ele e niguem responde po telefone e nem pelo o e-mail.
o pagamento foi para fernada da silveira . conta essa que diz que e do mercado pago.
ma ja entrei encontato com mercado pago e falaram la nao entrou esse pagamento.
pos entrei encontato com o meu banco bradesco e falaram que o pagamento relamente e do mercago paga .
mas gostaria de ter uma ajuda pelo o amor de deus . quero receber o dinheiro ou a mercadoria .
o valor do display 332.28.
fico grato po quem mi ajuda
Olá, Antonio
Registre uma reclamação contra o Mercao Pago na plataforma http://www.consumidor.gov.br. Por lá, eles respondem rápido
Fiz uma compra na loja Phone Brasil Tatuapé em julho. Eles não entregaram o meu produto e ficaram me enrolando na devolução do meu estorno por 3 meses. Depois o funcionário ofereceu um acordo de me pagar 500 reais todas as sextas até cumprir o valor total do que eu paguei, e até agora estão faltando 5 depósitos. Desde o dia 08 de fevereiro desse ano ele ignora as minhas mensagens e não me responde, muito menos paga as parcelas. A loja me bloqueou no Instagram e não respondem a minha reclamação no Reclame Aqui. Por culpa deles passo necessidade, pois no momento estou desempregada e eles estão segurando um valor relativamente alto, que poderia me auxiliar em pagar as contas. O que eu poderia estar fazendo, para conseguir uma resolução rápida?
Olá, Juliana
Procure o Procon e peça ajuda
Fiz a compra na loja virtual Cetro Maquinas, a data da compra foi no dia 05/11/2023 recebi um e-mail informando a data da entrega que seria em ate 26 dias uteis quando chegou a data entrei em contato e foi informado que o equipamento estava em falta e estavao esperando chegar que era importado, ja entrei em contato ate em então tente cancelar o pedido mais sem sucesso, retornei por mensagem perguntando se já aviam enviado o pedido, eles responde respondendo que está como pedido de urgência, nas redes sociais da loja esta vendendo normalmente entao compraram e não receberam o pedido.
O mais intrigante é que eles deixam o site normal, whatsapp, contas de redes sociais normal.
Muito desagradável e decepcionado
Sou do Acre, fiz uma compra com uma loja de são Paulo via whatsapp, no dia 26 de dezembro, com com o prazo para 20 dias e até hoje dia 26/02 não recebi a minha encomenda, entro em contato com a loja, o vendedor, dono, me dá mil e uma desculpa e não devolve o dinheiro
Olá, Elf
Procure o Procon para te ajudar a resolver isso
Comprei um tênis e nada dessa loja virtual acho que e Falco essa loja
Olá, Cristiane
Procure o Procon de sua localidade para te ajudar a resolver isso
EFETUEI UMA COMPRA, UMA TRANSMISSAO DA FIAT STRADA 2005, FOI REALIZADO PAGAMENTO VIA PIX NESTE CNPJ 53.634.423/0001-20, E NAO FOI ENVIADO NF E LOCALIZADOR DE ENVIO,
A INFORMAÇÃO QUE SERIA ENVIADO PELA TRANSPORTADORA JADLOG.
AGORA NAO ENVIAM MENSAGEM MAIS E NAO RESPONDE AS SOLICITAÇOES.
ENVIOU UM VIDEO DO ESCRITORIO FALANDO QUE NAO É GOLPE.
Olá, Ari
Procure o Procon de sua localidade para te ajudar nisso
Vendo roupa, fiz uma compra em uma loja de Goiânia, o pedido foi enviado mas não recebi pq o vendedor não colocou o número da minha casa, o pedido voltou pra Goiânia e eu pedi que eles me reenviasse ou fizesse o reembolso, a loja todo dia contava uma história diferente, agora me disseram que reenviaram só que pergunto se tem código de rastreio e não me respondem, mando msg pra os atendentes e eles vêem e não responde tbm o que fazer? As roupas seriam a pronta entrega ou seja já levei prejuízo pq os clientes não vão querer mais
Olá, Layane
Procure o Procon de sua localidade para te ajudar a resolver