O contato com a empresa sobre a viagem cancelada precisa ser formalizado por escrito e todos os comprovantes devem ser guardados, inclusive pedidos feitos pela internet. Caso o consumidor sinta-se lesado, deve procurar o Procon de sua localidade
Viagem cancelada por motivo de força maior, como em decorrência do coronavírus, da greve dos caminhoneiros, enchentes, etc. o consumidor deve comunicar as empresas – agência de viagem, companhia aérea ou rodoviária e hotel – o quanto antes para reagendar ou solicitar a devolução do valor pago. A devolução do dinheiro fica a critério das empresas.
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O contato com a empresa sobre a viagem cancelada precisa ser formalizado por escrito e todos os comprovantes devem ser guardados, inclusive pedidos feitos pela internet, notas fiscais, números de protocolo e salvar fotos das telas de computador e celular. Caso o consumidor sinta-se lesado, deve procurar o Procon de sua localidade.
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Especificamente sobre viagem cancelada de avião, Sérgio Tannuri, advogado especializado em Direito do Consumidor, esclarece que “o consumidor tem o direito de desistir ou de remarcar, sem pagar multa, pois o cancelamento foi motivado por um caso fortuito ou de força maior”. Ele acrescenta que uma negociação é a melhor opção.
Ele destaca os direitos em caso de cancelamento de viagem, tanto por parte do passageiro, como da companhia de transporte:
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Um dos pilares do Código de Defesa do Consumidor é o direito à informação, portanto o cancelamento programado de um voo e seus motivos devem ser informados expressamente ao passageiro com no mínimo 72 horas de antecedência; ao ser informado pela companhia aérea, solicite um documento por escrito, que comprove o cancelamento do seu voo;
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Se a empresa de transporte contratada insistir em cobrar multa para remarcar a passagem, o consumidor pode ir ao Juizado Especial Cível do aeroporto ou no Procon;
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As empresas devem prestar atendimento presencial nos aeroportos; no caso de mau atendimento por parte da companhia aérea, o passageiro deve formalizar sua reclamação no balcão da própria companhia ou na ANAC (Agência Nacional de Aviação Civil), no aeroporto;
- Em caso de viagem internacional, se a contratação do pacote e do hotel tiver sido feita por meio de uma agência de viagens no Brasil, ela é solidariamente responsável (art. 14 do CDC) e deve devolver integralmente o valor pago.
Fonte: Procon e Sérgio Tannuri
atualizado em 12/03/2020
16 respostas
E quando a empresa quer adicionar um valor a mais em seu pacote de viagem, ja pago, pois a compinhia aérea esta com problemas judiciais?
Olá, Ana
A empresa tem de cumprir o pacote já comprado. Agora, você precisa ver se conseguirá viajar com o pacote contratado, se a companhia aérea está com problemas. Converse com a agência para ver como está esta situação.
Olá boa tarde! E se o pacote de viagem for comprado com. Pontos da própria rede de hotéis, o consumidor perde todo o pacote quando há motivos de força maior pra recisão do contrato?
Olá, Adriana
Deve valer a mesma regra com pagamento em dinheiro.
Tenho uma viagem que séria 17/03 a 20/03/20, foi adiada para 23/04 a 26/04/20, quero o cancelamento e o meu dinheiro de volta devido a essa pandemia,o que devo fazer???
Bom dia,
gostaria de saber como proceder para o cancelamento de um pacote de viagem feito para Maceió, no segundo semestre de outubro, pelo motivo das praias estarem contaminadas pelo óleo e condenadas ao uso.
Cancelei minha passagem e hotel na Itália e França com a CVC e Decolar, por causa do CORONA VIRUS, mas querem me cobrar multa eu disse que era por motivo de força maior e mesmo assim insistem na cobrança, caso não consiga resolver no PROCON da minha cidade, o que faço?
A discussão não é sobre o cancelamento, mas sobre a multa. Pode cobrar multa em casos de força maior? O consumidor tem que pagar para as empresas aéreas operarem vôos fantasmas para manter suas rotas? O consumidor tem que embarcar para um lugar que não oferece segurança para sua saúde e nem mesmo garantia de atendimento médico? O seguro saúde vai cobrir casos de coronavírus? Na hora de negar o atendimento médico o seguro saúde alega força maior/caso fortuito, se outro lado o consumidor não pode alegar o mesmo. Qual estratégia jurídica para isso? Esse é o ponto.
Boa tarde!
Efeturi a compra de uma pacote ( Passagem de aviao / transfer e hotel) com uma gencia de viagem.
Devido o caso do Corona virus nao irei arriscar a viagem pois tenho problemas respiratorios, e ao entrar em contato com a empresa informaram que nao podem cancelar, apenas remarcar para o prazo de 01 ano, sendo que nesta data nao tenho como ficar ausente do trabalho ou colocar minhas ferias.
Quais sao os meus direitos neste caso?
Obrigado.
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A empresa pode cobrar multa ou algum valor a mais por remarcar a data?
Efetuei a compra de um pacote junto a uma empresa para Orlando e devido ao Coronavírus não será possível ir, a empresa não está me oferecendo o reembolso de 100% do que eu paguei, isso é correto ?
Tenho uma viagem que séria 17/03 a 20/03/20, foi adiada para 23/04 a 26/04/20, quero o cancelamento e o meu dinheiro de volta devido a essa pandemia,o que devo fazer???
Boa tarde!
Comprei um pacote de 3 dias para o nordeste, pela CVC e foi cancelado devido a pandemia.Eu tenho direito de receber o reembolso integral ?
Tive uma viagem cancelada quando estava indo para o aeroporto. O cruzeiro cancelou a viagem e fomos informados quase ao embarcar. Fomos a cia e solicitamos por escrito que gostaríamos da devolução do dinheiro. Carta protocolada pela gerente da loja. Mas mesmo solicitando o cancelamento e devolução. Os mesmos não cancelaram as parcelas pendentes o que vem gerando cobranças e inclusão no Serasa e ligações de cobrança. Tentamos por diversas vezes contato, mas os mesmos dizem que estão em análise. Mas que isso será repassado em remarcação da viagem.Como proceder?
Olá!
Fizemos uma compra de pacote de navio e foi cancelado por conta da pandemia. A empresa está nos oferecendo apenas o crédito para uma nova viagem, mas não queremos o crédito e sim o reembolso.
Não temos como viajar no período oferecido e a empresa alega não ter outra maneira de resolver se não for através do crédito. O que fazer nesse caso?
Obrigada!
Boa Tarde
Realizei uma compra na DECOLAR na promoção de Black Friday ano passado, para Setembro/2020, porém meu contrato não permite cancelamento, mas em vigência da pandemia posso pedir o cancelamento?