Vladimir Valladares conversa com Angela Crespo no programa Consumo em Pauta da Rádio Mega Brasil online
O tema do bate-papo são as falhas dos SACs que irritam o consumidor. E não é só o brasileiro que reclama desse serviço. Estudo divulgado pela Nice Systems, quando foram entrevistados mais de dois mil americanos, aponta que 95% dos consumidores acreditam que há variedade suficiente de canais de atendimento nas empresas, porém estão insatisfeitos com o atendimento de fato.
“O consumidor não consegue contato com o SAC; ele consegue falar, mas não tem a solução para o seu caso; o consumidor não tem solução no primeiro contato e recebe a promessa de que vai ter um retorno, cria-se uma expectativa e a solução não vem; e atendente desmotivado, desinteressado, que o consumidor percebe claramente que ele não está dando a devida atenção para o seu caso. Essas questões integram os quatro grupos de falhas dos SACs que observamos”, comenta Vladimir Valladares, diretor da V2 Consulting, que atua nas áreas de Gestão, Qualidade, Processos e Relacionamento com Clientes.
O atendente de SAC, explica Valladares, não é o responsável direto pela insatisfação do consumidor nas demandas que este leva para as empresas. “Ele tem por obrigação cumprir os procedimentos internos e não tem autonomia para resolver nada. Às vezes, até sabe a resposta, mas não pode dá-la ao cliente porque irá descumprir as regras.”
Neste cenário, acrescenta o diretor da V2 Consulting, as empresas precisam ver os SACs como um organismo de valor estratégico e não simplesmente para cumprir obrigações legais. “Do ponto de vista de entrega ao cliente, falando em foco ao cliente, qual o melhor forma para dar solução para a demandas do consumidor?”
Ouça a entrevista completa hoje às 16 horas, com reapresentação na terça, às 19 horas, e na quarta, às 9 horas.
Ela continuará disponível no site da Rádio Mega Brasil online e poderá ser baixada a qualquer momento.
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Texto publicado em 6/7/2015
Texto atualizado em 04/05/2023
