Latam Retail Show: Consumidor 5.0 é o foco do varejo

O Consumidor 5.0 está revolucionando e mudando o comportamento do varejo. Novas tecnologias para este público foram apresentadas no Latam Retail Show

O consumidor 5.0 é o foco das novas tecnologias de relacionamento com o cliente. Elas atendem ao consumidor Millennials, aquele que nasceu entre os anos de 1980 e 2000 e está mudando o comportamento do varejo. Isso não significa que quem tem mais idade não pode entrar na “ominiera”, expressão que explica o processo disruptivo que está sendo moldado pela geração Millennial, iniciado com o surgimento dos multicanais no varejo.

A maioria dessas novas tecnologias vem sendo desenvolvida visando a experiência positiva do consumidor 5.0 no ato da compra.  O pós-venda tem muito pouco enfoque, embora as empresas que atuam no desenvolvimento dessas soluções de relacionamento garantem que é possível a interligação do CRM do varejo às novas plataformas caso haja interesse por quem está contratando a solução.

O que vai predominar em termo de relacionamento com o consumidor 5.0 foi apresentado durante a segunda edição do Latam Retail Show, considerado o mais importante evento de varejo, franchising, e-commerce e  shopping center da América Latina, organizado pelo Grupo G&S. No evento foi montada a Loja do Futuro, mostrando a integração entre pessoas e tecnologia aos serviços de alta performance.

Novidades

A TOTVS foi uma das empresas presentes na Loja do Futuro e entre as tecnologias demonstradas estavam o click & collect, o totem interativo, o sensor de presença, a mesa interativa, a gestão de preço, a pick & go. Ronan Maia, head de Consumer da TOTVS, explica o que cada uma dessas soluções possibilita de jornada positiva para o consumidor 5.0 e para o varejo.

O click & collect, segundo ele, é “uma experiência multicanal que começa no digital e acaba no físico”. Por meio de um aplicativo baixado no smartphone, o consumidor 5.0 escolhe os produtos e faz a compra antes mesmo de chegar à loja, com a possibilidade de escolher a unidade para a retirada e até definir a hora. O pagamento também é feito por meio do aplicativo.

Já o totem interativo faz o autoatendimento na própria loja física, e nele podem estar inseridos desde catálogo de produtos até informações para serviços da loja e relacionamento.

É também no espaço físico da loja que fica o sensor de presença, “uma experiência de boas-vindas em que o consumidor 5.0, com o aplicativo da loja já instalado em seu smartphone, é identificado ao entrar no estabelecimento. Os vendedores recebem uma notificação no celular com as informações do cliente e sugestões de produtos para apresentar. Desta forma, a equipe de vendas já sabe antecipadamente o perfil deste consumidor 5.0 e a melhor forma de atendê-lo”, explica a TOTVS.

Uma vez dentro da loja, o consumidor 5.0 não precisa chamar um vendedor para escolher o produto. Ele pode fazer isso por meio da mesa interativa ou da solução pick & go. A primeira é uma central de informação e, por meio de um monitor sensível ao toque, o consumidor tem a possibilidade de ver produtos, avaliações do item pretendido, local de origem, filmes sobre o item, etc. “Conforme Maia, no fim dessa interação, o “vendedor é informado por um aplicativo de atendimento que o cliente está na mesa e os produtos que está escolhendo e recebe sugestões de compra casada. A experiência pode continuar na gôndola.”

O pick & go permite que o consumidor 5.0 escolha um produto na loja, escaneie o código de barras com o celular por meio de um aplicativo e receba informações sobre o produto, preço, nota de satisfação e avaliações de outros clientes que já compraram aquele produto. “Depois, ele coloca o produto na cesta de compras, faz o pagamento com um clique e pode sair da loja sem obrigatoriamente ser abordado por um vendedor”, destaca Maia.

Por fim, a tecnologia gestão de preço permite ao gestor mobilidade e agilidade para a tomada de decisão, além de acompanhar o fluxo de loja, resolver problemas com estoque, preço e margem de faturamento. O head de Consumer da TOTVS explica que a comparação entre os preços da loja, online e física, e da concorrência fica em um tablet em que a tela principal analisa as informações de faturamento, venda e também o top ranking de produtos (mais e menos vendidos). “Com base nesses indicadores, ele tem uma visão de quanto seus preços estão mais caros (ou mais baratos) que a concorrência e o quanto isso está impactando nos seus resultados. A partir disso, ele pode decidir por aplicar (ou retirar) uma promoção e atualizar as etiquetas eletrônicas e o display da gôndola instantaneamente, finalizando assim a experiência de uma tomada de decisão feita de forma simples e ágil.”

Customização

A Marco Marketing Brasil também marcou presença na Loja do Futuro e em estande próprio durante Latam Retail Show, apresentando soluções baseadas em customização, self check out, assim como as dirigidas a gestores.

No estande foi montada uma vitrine interativa possibilitando que uma marca exponha seu produto físico e apresente conteúdo informativo e de entretenimento para que possa ser acessado e exibido por toque pelo consumidor 5.0. Isso é possível graças a uma tela transparente instalada no vidro frontal de uma vitrine.

Entre os serviços que a Marco desenvolve está o uso de chat para e-commerce e também o trabalho chamado de promotor.com, que analisa a presença das marcas dentro dos e-commerces para checar sua posição em relação aos concorrentes (por exemplo, quantos cliques são necessários para encontrar cada produto), se o acordo comercial firmado está sendo realizado e como é possível intensificar e ativar a marca no ambiente online.

Angela Crespo com Assessoria de Imprensa da TOTVS e da Marco Marketing Brasil