NO RÁDIO: Cliente oculto traz a percepção da jornada do consumidor

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Para falar sobre a importância do trabalho do cliente oculto, o programa Consumo em Pauta entrevista Bel Dauer e Valéria Reis, da MShoppers, que, inclusive faz treinamento de profissionais

Ter a mesma percepção do cliente em sua jornada de relacionamento com seu fornecedor é a proposta do trabalho do cliente oculto. Há inúmeras empresas no mercado que oferece este tipo de serviço. Entretanto, falta mão-de-obra treinada, que tenha uma visão apurada de forma que seu olhar (treinado) traduza com fidelidade as impressões do cliente.

Esta percepção levou Bel Dauer e Valéria Reis, diretoras da MShoppers, a formatar um curso para desenvolver profissionais que possam atuar como cliente oculto na própria MShoppers e em outras empresas. Para falar sobre este curso e sobre o trabalho específico de cliente oculto o programa Consumo em Pauta, na Rádio Mega Brasil Online, entrevista as duas executivas nesta segunda (30/10).

Valéria destaca que o curso vem suprir a lacuna de contratação de profissionais qualificados para exercerem o trabalho de cliente oculto, que possam trazer informações importantes visando a alinhamento do trabalho na ponta com o planejado pelos gestores. “Todo mundo é potencialmente um cliente oculto”, destaca a empresária. Entretanto, continua Valéria, “não basta ele ser direcionado para o desempenho de uma determinada tarefa. Precisa ter a visão ampla, avaliando o ambiente, o produto ou serviço, o atendimento.”

O cliente oculto, conforme as empresárias, é aquela mãozinha a mais para o sucesso de uma empresa, que não pode depender apenas da inteligência e da eficiência do gestor. “Ele não consegue estar em todos os lugares de atuação das suas equipes ao mesmo tempo e, por isso, precisa se valer de ferramentas que atuem como auditoria de qualidade.” O cliente oculto pode ser a diferença no resultado financeiro da empresa no fim do mês.

Para comprovar esta tese, estudo da Accenture, de 2015, aponta que as empresas brasileiras, juntas, perderam cerca de US$ 217 bilhões de devido a clientes insatisfeitos com os serviços prestados.

É bom destacar, continua Bel Dauer, “que o trabalho de cliente oculto não tem caráter punitivo, ele não é realizado tendo com premissa demitir algum funcionário. É, sim, uma oportunidade de melhoria”.

E qual o momento correto para contratar o trabalho de cliente oculto? Para as executivas, ele pode ser implementado a qualquer momento que se queira verificar o atendimento no balcão, a satisfação do consumidor com o produto ou o serviço, os ralos nos processos desenhados, as oportunidades para se ganhar mais ou para otimizar a estrutura que já se tem. “É um trabalho totalmente customizado. O contratante define o que deseja saber sobre sua empresa, produto, serviço, atendimento, etc. e nós atuamos com o cliente oculto para auditar detalhes daquele processo”, diz Valéria Reis. “O cliente oculto pode ser também uma ótima ferramenta de apuração de questões que levaram a empresa a uma crise”, completa Bel Dauer.

Para saber mais sobre o curso que prepara clientes ocultos e o próprio trabalho de cliente oculto acesse a Rádio Mega Brasil Online às 16 horas desta segunda (30/10). Reapresentações na terça, às 19 horas, e na quarta, às 9 horas.

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