As demandas que chegam à Ouvidoria e aos SACs serão respondidas em tempo menor aos estabelecidos pela legislação
Os consumidores de serviços bancários que registrarem demandas na Ouvidoria dos bancos receberão resposta em cinco dias úteis (antes eram 10 dias). Já para as reclamações nos SACs, o prazo foi reduzido para três dias úteis (antes eram 5).
Por enquanto, as instituições financeiras deverão cumprir o novo prazo para as Ouvidorias em pelo menos 50% dos registros. Para os SACs, em 80% das demandas, conforme decisão do Conselho de Autorregulação da Febraban (Federação Brasileira de Bancos).
A redução dos prazos para respostas das demandas foi necessária em decorrência das inovações tecnológicas que vêm transformando o mercado bancário e facilitando o desenvolvimento de produtos e serviços para novas e melhores experiências dos consumidores.
“As recentes tecnologias aceleram a velocidade dos negócios e transações financeiras, mas também criam expectativa por agilidade em todas as interações dos bancos com seus consumidores”, afirma Amaury Oliva, diretor de Autorregulação da Febraban. Ele acrescenta que o setor vem se empenhando para atender às demandas dos clientes da forma mais rápida e eficiente possível em todos os canais.
Os novos prazos para respostas às demandas, conforme o diretor da Febraban, foram além do texto legal. As Ouvidorias dos bancos, por exemplo, tinham prazo de até 15 dias para responder as demandas de consumidores e, em 2015, o prazo passou para 10 dias úteis, conforme resolução 4.433, do Conselho Monetário Nacional. Já o Decreto Federal 6.523/08 estabelece cinco dias úteis para que os SACs respondam aos clientes dos bancos.
Segundo Oliva, quando a interação do consumidor com o banco se dá por telefone, o ideal é que a solução das demandas aconteça na primeira ligação e preferencialmente ‘em linha’, ou seja, durante a própria chamada. Atualmente, de acordo com a auditoria da Autorregulação Bancária da Febraban, em 79% dos casos, os bancos resolvem as demandas dos consumidores já na primeira ligação. Isso significa dizer que, em cada 5 demandas, 4 são solucionadas da forma mais ágil e eficiente possível.
Quando não for possível solucionar a demanda na hora, o tempo médio de tratativa do setor é de 2,3 dias. Resolver os problemas no primeiro atendimento é prioridade do setor bancário. A eficiência dos canais de atendimento reflete-se diretamente na satisfação dos consumidores e tem menor custo, pois evita novas ligações para o SAC ou que o consumidor tenha que recorrer a outros canais.
Em matéria de satisfação, pesquisa feita no próprio SAC revela que 90% dos consumidores que usaram esse canal ficaram satisfeitos com o atendimento dos bancos às suas demandas. Em relação à migração para canais externos, a cada 100 clientes atendidos no SAC das instituições financeiras, apenas um recorreu ao Procon ou ao Banco Central.
Fonte: Febraban
Acesse o site Consumo em Pauta em seu smartphone
e tire aquela dúvida de última hora sobre o seu direito de consumidor.
Assine a newsletter do Consumo em Pauta
